市民求助如何打热线

市民求助如何打热线本站　　每到过年过节，政府机关、公用事业单位都要放假

　　每到过年过节，政府机关、公用事业单位都要放假。市民在节假日期间如果遇到问题，只能拨打这些单位的热线电话求助。但是，不少市民都遇到过热线电话难打甚至打不通的情况。为什么会出现这种情况呢？记者在节前对此进行了探究，并咨询了有关单位负责热线工作的专业人士，请他们分析原因，同时为市民“巧打”热线电话支招。

　　记者15日下午3：20拨打南京自来水公司的客服电线，一打就通，没有遇到拥堵。接着按“自动查询水费请拨1，人工报务请拨0”的语音提示，输入一串缴费卡号码后，得到的结果是“没有查询到相关的消费记录。”挂断电线，仍然是一拨即通，十分方便，后来才知道自来水客服系统有多条线路，加上近年来南京市供水基础设施有了很大的改善，报修频率逐年下降，所以电话线路也就畅通多了。

　　但是，电话畅通却查不到水费，记者拨通人工服务后，接线员很客气地解释说，这两天自动查询水费系统出了故障，可以拨52256032人工查询，这个号码是抄表服务中心的电话。她说，供水客服电话目前只有两个功能，一个自动查询水费，另一个是受理报修，实行24小时值班，其他功能的开发和应用也许会逐步增加一些功能的。

　　供电热线”是国家电网客户服务的统一号码，在全国任何地方只要拨95598便会进入当地的客户服务系统，求得帮助或反映情况。春节前夕，记者采访南京供电95598客户服务中心，该中心的负责同志介绍了拨打供电热线电话五要诀。

　　一、就近拨打电话。春节期间大多数单位都放假休息，厂矿企业、建筑工地发生的停电、短路等故障大大减少，但居民生活用电发生的故障上升，尤其是春节期间燃放烟花爆竹引起线路故障也较多。一旦发现这些故障，市民应立即用手机或借用附近的固定电线。

　　二、立即进入人工接听。95598是一个计算机系统的工作平台，具有查询、报修等多种功能，拨通95598后，根据语音提示即可进入人工接听系统。目前，南京供电95598共有近50个席位，春节期间每天有20名左右的接线小时畅通。

　　三、报修要简洁明了。拨通95598后，要说清楚故障发生的地点、时间、现状，尽可能使用普通话，地名要准确，若有同音字或相同地名时，更要特别加以说明。报修后，如有可能，应保护现场，等待抢修人员到来。

　　四、充分利用动态语音。95598建立了动态语音系统，如果某地发生故障、故障大小、现在抢修情况等都会在动态语音中播报，市民可通过动态语音系统得知最新信息。

　　五、欢迎市民监督95598。95598是目前较先进的计算机系统平台，如在线人数、接听、转接、处理等均在计算机中得到同步显示，每一个电线进行监督。

　　供气热线”拨两遍就是南京港华燃气公司热线中心的电话，既好记又顺口，这是“南京港华”对原有的报修电线两次升级的结果。

　　新的热线系统是多功能的，可以报修、查询天然气费等，还可以提出建议、批评、表扬等。市民拨打热线电话报修时，要讲清楚故障的部位、症状，若是漏气，首先要关闭阀门；若是灶具问题，还要讲清楚灶具的牌子和型号，因为根据国家建设部的规定，有的灶具厂家委托“南京港华”代为修理，说清楚牌子和型号以便于工人带上零件前来修理。属于用户自理的范围，上门费20元，材料费另收。一般情况下，接线员会主动向用户介绍的，用户也可以多问几句。现在南京市全部用上了天然气，故障率大大降低，春节期间，96889688的工作人员24小时在线，随时接听市民电话。

　　记者在对供电、供气、供水等城市基础设施企业客服的采访中发现，采用先进的客服管理平台，不仅可以提高工作效率，也有利于促进企业客服的规范化。据南京市自来水总公司介绍，他们也曾想过将8位的电话号码改为短号码，因考虑到老号码在市民中已有一定的印象，所以一直没有改。今后在客服系统升级时，将会对电话自动查询、自动记录、自动预报、动态播报等，当然也包括电话号码一起统筹考虑。