这些“坑”你踩过吗？南京发布2020年度消费维权十大案例

这些“坑”你踩过吗？南京发布2020年度消费维权十大案例郎平微博 一年一度的 “315”国际消费者权益日来了！ 家装公司未按效果图装修 网上购物被宣传误导 线下购物退款难 健身馆退款起纠纷 …… 你遇到过这些问题吗？ 今天上午 南京市2020年度消费维权十大

一年一度的

“315”国际消费者权益日来了！

家装公司未按效果图装修

网上购物被宣传误导

线下购物退款难

健身馆退款起纠纷

……

你遇到过这些问题吗？

今天上午

南京市2020年度消费维权十大案例发布

涉及装修合同、健身私教、

汽车维修、服装质量、订餐等多方面

南京市2020年度消费维权十大案例

01

装饰公司未履约，诉调对接助维权

2020年7月9日消费者余先生与南京豪爵装饰工程有限公司签订家装合同，由商家以全包形式 提供房屋装修服务。合同履行过程中，余先生发现衣柜、空调回风口、吊顶未按照效果图施工，且衣柜尺寸、风格等与效果图差别很大。余先生与商家进行沟通要求按照效果图进行整改，但商家要求加收整改费用。双方无法协商一致，2020年9月10日余先生向南京市鼓楼区人民法院递交了起诉状，请求法院判令商家按照效果图整改并支付工期逾期违约金。南京市鼓楼区人民法院审查后认为该案有调解可能，经当事人同意后，委托鼓楼区消费者权益保护委员会（以下简称“消保委”）作为特邀调解组织进行调解。

鼓楼区消保委接到该案后，分别联系纠纷双方了解情况并约定于10 月12 日组织调解。因家装投诉专业性较强，鼓楼区消保委与市消协家装专委会共同开展了此次特邀调解工作。现场调解中，双方分歧较大。余先生认为商家不按照效果图施工属于消费欺诈。商家认为效果图不能作为施工依据，且材料清单也明确标注了成品衣柜尺寸。鼓楼区消保委与市消协家装专委会专家沟通后一致认为，商家提供的效果图为双方约定的组成部分，且合同附件中施工平面图与效果图一致，商家如果变更原始设计应当征得余先生同意，否则商家应当按照余先生要求进行整改或提供等额赔偿。经过两个多小时调解，最终双方达成一致意见并签订了调解协议书。

【案例评析】江苏省消保条例第八条规定，“经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规的规定。”

第三十九条规定，“从事住宅装饰装修的经营者，应当与消费者订立书面合同，约定装饰装修工程的项目、施工方案、标准、期限、质量、价格、室内环境 检测指标、保修内容、保修期限、质量要求和质量验收方式、施工安全责任、违约责任等内容；经营者提供装饰装修材料的，还应当书面约定材料的名称、规格、价格、环保和安全指标、等级等，材料应当经消费者验收、认可。”

此案例中，家装公司以效果图吸引消费者签订家装合同，并且合同附件中施工平面图也与效果图一致，家装公司应当按照效果图、施工平面图进行施工，提供的材料还应当经消费者验收、认可，否则造成财产损失应由家装公司承担。

02

活动规则被更改，消协助力来维权

市民翟先生在网上看到一则购物平台“双十二”优惠活动的广告，称消费金额达到3000 元可在规定期限内参与抢购茅台活动。于是翟先生在活动第一天购买了价值约4000 元黄金饰品。2021年1月2日，翟先生来到茅台抢购页面时突然发现无法下单，联系客服后被告知“购买黄金不在参加活动的范围内”。翟先生向平台投诉称12月份购买黄金饰品时并没有这样的条款，对平台擅自更改活动规则的行为不认可。在与平台多次沟通无果后，翟先生向建邺区消费者协会寻求帮助。

接到投诉后，建邺区消协工作人员立即开展调查。经核实，该购物平台确实于2020年12 月份开展了抢购活动，但活动规则已于2021年1月1日修改，购买黄金不再属于参加活动的范围。消费者表示，自己就是冲着达到3000 元可抢购茅台的活动才下的单，如果知道不能参加活动，根本不会去消费。在多方调查后，消协工作人员告知商家，网购平台经营者在修改交易规则时，应当在网站醒目位置公开说明，且公示时间不得少于7天。像这样朝令夕改的活动规则，不仅损害了消费者的利益，也损害了平台的信誉。经消协工作人员调解，网购平台向翟先生致歉，并表示翟先生可继续参加抢购，平台也将立即在购买页面补充规则更改的公示。对此，翟先生表示满意，并来电感谢建邺区消协。

【案例评析】消法第十六条规定，“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”电子商务法第三十四条规定，“电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则，应当在其首页显著位置公开征求意见，采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示。”这些条款设立的目的就是进一步保障网购买卖双方的知情权，规范电商交易秩序，减少因交易规则不明而产生纠纷。该案中由于平台对相关法律法规认识不足而侵害了消费者的权益，作为网购平台的经营者，应当加强对相关法律法规的学习，减少不必要的法律纠纷，共建公平、和谐的交易环境。

03

培训机构擅关门，维权岂能等闲之

2020年4月10日起，江北新区消费者协会大厂分会陆续收到多起关于新华路皇家贞乐培训中心关门的投诉。该培训中心主要从事幼儿艺术类培训，很多消费者的孩子前期一直在该处学习且已交纳课程全款，目前课程尚未结束却已联系不上商家，现要求找到商家予以退费。截止2020年4月11日，大厂分会累计收到对该商家的投诉70余条。相关媒体也报道了全市多家该连锁培训中心关门的新闻，涉及学生人数众多。

4月13日，大厂分会联合公安、教育、社区等多部门约谈培训中心相关负责人员，了解具体情况，寻求妥善解决办法。经调查，该培训中心实际控制人已经失联，无法为投诉人履行退款，针对大厂校区问题，培训中心的一位股东愿意牵头解决，聘请律师拟定处置方案及和投诉家长进行协商。据此，大厂分会要求培训中心做到以下三点：1、迅速整理培训中心学生名单及剩余课程、学费明细；2、尽快拿出大厂校区投诉纠纷的处置方案；3、积极配合市场监管部门、消协组织与 消费者代表进行协商。经多次沟通，双方最终达成一致，大厂校区继续为学生提供培训服务，在课程安排、授课教师等事项上听取消费者意见，继续完成已缴费学生的培训。

【案例分析】消法第五十三条规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”该案例中，培训机构以预收款方式提供服务开展培训活动，理应 当按照约定提供培训或退款，但其受疫情影响经营受挫已不具备退款能力，所以此类问题还需根据实际情况区别对待，尽量减少消费者损失。

预付式消费多出现于校外培训、健身、装饰装修、美容美发等行业，如何保证消费者资金的安全，以及如何维护预付式消费合同的公平，值得思考。2020 年，涉及预付式消费的群体性投诉呈现上升态势，对此，相关职能部门应形成执法合力，依据相关法律法规，严肃查处不法商家。消协组织应充分发挥纠纷调解职能，寻求最佳解决途径，妥善处理纠纷。消费者在预付式消费时，要考虑实际情况，尽量避免购买数额过大，时间过长的服务，注意保存消费凭证及合同等证据，出现纠纷时及时向消协投诉，依法维权。

04

西服退款遇乌龙，多次努力得解决

栖霞区消协仙林分会接到一起关于西装退换的投诉。消费者王先生花费3750元购买了一套西装，第一次穿着时发现有瑕疵，裤子上有4个小洞，随后联系专柜希望能解决问题，但发现该品牌专柜已撤柜，于是王先生通过商场客服联系上原专柜负责人，但该负责人答复只能退裤子，上衣不予退货。王先生认为，西装是整套销售的，出现问题也应该整套退换，对只退裤子的解决方案不认可。后经多次协商无果，王先生只好向消协投诉寻求帮助。

受理投诉后，栖霞区消费者协会仙林分会工作人员分别与王先生和专柜负责人进行了联系，了解相关情况。针对专柜已撤柜的问题，消协工作人员专门上门与商场客服进行了沟通，调查该专柜前期经营情况，询问是否还有其他售后或投诉纠纷问题，押金是否已退还等等。在消协工作人员和商场客服的共同努力下，经与原专柜负责人和厂家多次联系，消费者最终退掉了该套西装。

【案例评析】消法第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及 时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进 行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

第四十三条规定。“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”

该案例中，成套出售的西装一般应认为是一件整体的商品，消费者购买这样的西装是为了成套穿着，当部分出现质量问题时，消费者购买的目的不能达到，所以商家应对整套西装进行退换。而作为商场经营者，对商场内的租赁柜台或商户有管理的责任，在出现消费纠纷时应主动履行义务，帮助消费者进行维权。

05

预订春节年夜饭，遭遇疫情退定金

2020 年1 月23 日大年二十九是春节前的最后一个工作日。晚上17 点左右，秦淮区消协接到消费者投诉，反映其在某饭店预订了1 月24 日大年三十中午的包间，并提前交了 1000 元定金，现因疫情原因取消聚餐想退掉包间，但该饭店不予退还定金，双方协商无果请秦淮区消协帮其维权。

秦淮区消协朝天宫分会接诉后第一时间与该饭店进行了联系，希望商家在疫情防控期间做出积极响应。商家表示虽然因疫情承受了很大损失，但接受调解。当天晚18 时消费者收到了退款，从消费者投诉到问题解决只用了1 个小时。投诉人于1月23 日晚再次拨打热线表扬朝天宫分会及其工作人员工作效率高，积极维护消费者权益。

【案例评析】2020 年春节期间受疫情影响，年夜饭和婚宴的退订纠纷问题集中。年夜饭和婚宴都具有很强的时效性，一旦就餐时间变化，价格和服务等问题相继产生。疫情期间餐饮行业经济损失较大，经营者自身生存压力大，主观上很难愿意主动退还定金，在与消费者协商时常套用“定金概不退还”的惯例拒绝退款。更多经营者也愿意通过更改就餐时间来减少自身损失，但需要双方认可，达成一致意见。疫情期间，国家和地方政府都针对疫情采取了相应的隔离和防控措施，关于合同纠纷问题，多个部门也发布了相关司法解释，该案例中取消预订符合“不可抗力”的条件，双方均可无责取消。2020 年春节期间，南京市消协率先向全市的经营者、消费者、行业协会、消费者组织发出倡议，号召大家团结一心，携手并进，顾全大局，共克时艰。但在餐饮和旅游业，仍有部分经营者只从自身利益出发，退定金难问题仍然比较突出。

06

宝马熄火成死马，支持诉讼有办法

南京市消费者协会于2018年11月受理了消费者田先生的一起汽车投诉。2018 年7 月5 日，田先生的宝马车在正常行驶过程中，突然出现熄火、失去动力、无法启动的故障，当时他将汽车送到销售该车的中升集团南京星之宝汽车销售服务有限公司进行维修，事后被告知问题解决了。可是，类似的问题又于2018 年7月20 日、7月30日、9月1日出现三次，每次均进店进行维修，却始终得不到解决，这样频繁的车辆突然失去动力的故障，严重危害了消费者的人身安全和道路 交通安全。基于对生命安全、道路交通安全的担忧和车辆经三次维修依然出现第四次故障的顾虑，田先生向该宝马专卖店提出换车或者退车要求，但遭到拒绝。

市消协接到投诉后，立即对相关情况进行调查。该车于 2010年入关，2016 年3月专卖店将此车购置在自己公司名下，但不挂牌照在店内销售。2016年8月16日消费者在专卖店购买了该车辆，2018年7月5日第一次出现该故障时，车辆仍在2年及5万公里以内。因此，市消协依法组织该宝马专卖店相关负责人和消费者进行调解，但宝马专卖店坚持只能维修，不同意退车和换车。

2019 年 10 月，南京市消费者协会支持消费者进行诉讼，并向南京市江宁区人民法院出具了支持诉讼意见书。经开庭审理，2020 年1 月，南京市江宁区人民法院下发了对该案的民事判决书，消费者田先生胜诉，判定被告全额退回消费者购车款121 万元及相应的利息。

法院在《民事判决书》中，援引了南京市消协《支持诉讼意见书》的相关内容，包括：1、消费者的合法权益应当受到法律保护。……我会认为， 该起投诉涉及的车辆故障已严重危及消费者的人身财产安全，只是侥幸未发生人身财产安全事故。在此起消费纠纷中，消费者田某在购买、使用、维修所购汽车及售后服务的过程中，无疑是合法权益受损害的消费者。2、经营者应当依法履行保护消费者合法权益的义务……本起投诉涉及的宝马汽车在消费者田某购买两年之内且行驶里程不足一万公里的情况下，连续发生四次同样的突然失去动力的安全故障，足以证明该车辆质量存在严重问题，经营者应当按照三包规定为消费者更换或退货。3、消费者的弱势地位应当得到国家机关的保护。4、消费者组织履行法律职责的努力应当得到尊重等。

被告不服一审判决，上诉至南京市中级人民法院，二审法院基本支持消费者的诉求。最终经过法院调解，双方就该案各项事宜达成一致，纠纷得以解决。

【案例评析】《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十七条规定，“家用汽车产品三包有效期限不低 于 2 年或者行驶里程50000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者 开具购车发票之日起计算。”第二十条规定，“在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一， 消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货……因严重安全性能故障累计进行了2次维修，严重安全性能故障仍未能排除或者又出现新的严重安全性能故障的。……”当时田先生的车辆尚未超过2年三包期，行驶公里数也只有九千多公里。

消法第三十七条的规定，“消费者协会履行以下公益性职责：……（五）受理消费者的投诉， 并对投诉事项进行调查、调解；……(七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提 起诉讼或者依照本法提起诉讼；(八)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、 批评。”因此，为维护消费者合法权益，市消协为田先生提供了《支持诉讼意见书》，帮助他通过司法途径，运用法律的武器维护自身的合法权益。

07

家政服务换阿姨，企业强行加条款

消费者徐女士通过服务公司聘请家政阿姨于2019年11月11 日至2021年11月10日提供家政服务，并签订了服务合同。春节前因疫情影响，家政服务暂停，之后家政阿姨由于个人原因离职。疫情缓解后，徐女士多次要求该家政公司继续履行合同提供服务或进行退款。

在多次催促后，该公司安排了新的家政阿姨，但以服务人员变更为由要求签订新合同。徐女士发现，新合同增加了部分免责条款，尤其是“服务人员因罹患疾病或传染病而导致的任何损失”也被列在免责条款里， 家政公司声称不签就无法安排服务。疫情期间增加这样的免责条款徐女士不认可，遂要求退款。家政公司提出若要退款，除支付已产生的家政服务费用外，还要扣除受疫情影响未上门服务期间的公司管理费。徐女士不认可，在与该家政公司多次沟通无果后，请求市消协帮其维权。

市消协工作人员接到投诉后，与家政公司进行了联系，对方强调公司可正常提供服务，是消费者不愿签新合同不愿接受服务，除了正常收取服务费用外，还要扣除违约金。市消协工作人员告知其经查看家政服务合同，发现新合同确实增加了部分减少家政服务公司责任，增加消费者义务的条款，徐女士对新的合同不认可，有权拒绝签约。经多次调解，家政公司最终同意退还徐女士全部剩余费用。

【案例评析】消法第53 条规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”疫情期间，家政公司不能正常提供服务，可以认为是不可抗力原因造成的合同不能履行，双方都有权提出解除合同。如消费者要求解除合同，家政公司应在扣除已产生的费用后，将余额退还给消费者；如继续履行或签订新合同，应在自愿平等、双方协商一致的基础上进行。徐女士对新条款不认可，有权拒绝签约，终止合同，要求退款。受疫情影响未提供家政服务，合同未履行的部分，也不应收取管理费或佣金。

08

年龄不适做医美，想要退费万般难

2020年8月19日，南京市消费者协会接到市民施女士投诉，称其7月31日在做按摩理疗时， 按摩师推荐她到南京江宁恩喜医疗美容门诊部有限公司，交了19800 元做面部提拉除皱等系列医美。当天，施女士就在鼻梁打了赠送的美容针，约定一个月后再进行面部手术。但之后，施女士眼部周围因打了赠送的美容针产生浮肿一直无法消除。该门诊部工作人员称是因其年纪较大恢复比较慢，让施女士回家热敷消肿。

一周后，施女士面部仍无法消肿不能进行下一步手术，故要求门诊部退还手术费用。门诊部称要收取赠送的美容针费用16800 元，只同意退其3000 元。双方多次协商始终无法达成一致，无奈之下施女士投诉到市消协寻求帮助。

市消协工作人员接到该投诉后，立即与该门诊部负责人进行了联系。消费者的目的是进行面部提拉除皱，但因打了赠送针后产生不良反应，眼部周围的浮肿一直无法消除，合同目的无法达到，应解除合同并退还费用。经过多次耐心说理及沟通，该门诊部最终同意全额退款，消费者表示认可。

【案例评析】消法第七条规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的 权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”

第十八条规定，“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人 身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使 用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”

第二十条规定，“经营者向消费者提供有 关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人 误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应 当作出真实、明确的答复。”

本案中，门诊部的工作人员并未在施女士交费前告知其由于年纪大等自身因素不适合做此类美容手术，而是一味地向其吹虚效果，并且在施女士提出退费时要扣除 事先并未声明的费用，明显侵犯了消费者的知情权，应予退费。

09

机器发货无定期，消协调解退货款

消费者李女士于2020 年2月26日拨打南京市消协电话，称其2月3日通过微商付款订购了一台带消毒杀菌功能的进口空气净化器，商家承诺一周内发货，可近一个月过去了，还是没有收到。

李女士与商家联系得知，因疫情影响，该款空气净化器发货延迟。李女士提出要退款，可商家答复说空气净化器已从国外订购，不可退款，具体什么时候能发货也不能确定。李女士购买这款空气净化器的目的，就是为了在疫情期间能尽快使用，迟迟不能发货已违背了李女士购买的初衷。经多次协商无果后，李女士拨打了南京市消协电话寻求帮助。

接到投诉后，消协工作人员通过李女士提供的号码联系上了该商家，可商家仍坚称空气净化器已从国外订购，现在疫情期间是“不可抗力”，不能履行一周内发货的承诺不是他的责任。消协工作人员要求其提供订购证据，该商家也是推三阻四，无法提供。后经多次调解，商家最终退还了李女士2100 元购物款。

【案例评析】消法第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

第十六条规定，“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假 或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的 询问,应当作出真实、明确的答复。”

第二十三条规定，“经营者以广告、产品说明、实物样品或 者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”

李女士购买的时间是2020年2月3日，已在疫情期间，发货和运送的时间不属于突发的不可预见的情况，该商家不能履行一周发货的承诺，且不能提供已从国外订购的证据，理应为李女士退款。

010

教练离职引纠纷，消协助力得维权

2020年7月，鄂女士在南京市雨花台区西善桥街道金吉鸟健身俱乐部办理了年卡，并购买了1万元的私教课程。2020年8月，一直给鄂女士上课的私人教练离职，随后重新分配的三名私教，有的服务敷衍，有的声称级别较高需另加费用。鄂女士认为不合理，原教练因自身原因离职，现在更换的教练服务不好还要另加费用，要求健身俱乐部退款。经多次协商无果后，鄂女士选择向雨花台区消费者协会西善桥分会进行投诉，要求退费或者免费更换其他私教课程。

南京市雨花台区消费者协会西善桥分会工作人员接到投诉后，对投诉人的消费情况进行了核实并组织了调解。健身俱乐部认为，私人教练的流动性很大，出现离职的情况他们也没有办法，而且已提供了多名教练，鄂女士最终选择的教练确实级别较高，课程费用比普通教练要多一些，鄂女士不能接受，是其个人要求过高。

消协工作人员表示，教练作为健身俱乐部员工履行职务的行为，代表的自然是健身俱乐部，被诉方一味强调教练不可控是在混淆概念。原教练离职，新教练要求加价，明显违反了合同约定，也违反了公平交易的原则。被诉方教练离职，原合同就应当自动终止并退还费用。经多轮调解，俱乐部负责人最终表示同意鄂女士的要求，为其免费更换等同价值的其它服务。

【案例评析】消法第四条规定，“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第九条规定，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接 受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”本案消费者选择原私教服务，是在自愿、自主的基础上与健身俱乐部达成的约定。原教练离职使得消费者原意无法实现，由新教练提供服务而被要求另加费用，则客观上损害了消费者的自主选择权。对于经营者，提供约定的服务既是义务，也是诚实信用原则的要求，而本案健身俱乐部已无法提供约定的服务，既难以履约，又有违诚实信用原则，理应依法依约退还消费者支付的服务费用或者免费更换其它私教课程。

2020 年7 月，南京市消费者协会收到六合区人民法院的司法建议书，均是关于健身私教课换教练消费者要求退款的问题。六合区人民法院认为，对于健身中心与消费者签订合同中的格式条款应遵循公平原则来确定双方的权利和义务，特别是具有较强人身属性的服务合同，应当赋予消费者选择权。

2021年4月1日《江苏省预付卡管理办法》将正式实施，我们希望预付式消费的乱象会得到有效遏制。

2020年南京市市场监管领域

投诉举报十大热点

同时发布

看看这些坑你也踩过吗？

☟

1、防疫用品类。年初新冠肺炎疫情突如其来，防疫用品成为投诉举报热点，反映的主要问题：销售“三无”或劣质的口罩、消毒液、酒精，以普通口罩冒充医用外科口罩；部分经营者捆绑销售、哄抬物价，推动口罩、测温仪、消杀用品价格过快上涨；网购用品发货不及时，经营者擅自取消订单。

2、食品餐饮类。反映的主要问题：年初餐饮退订纠纷多，聚餐、婚宴、餐券的定金、预付款退还的诉求集中；经营不符合安全标准的食品，生产经营场所卫生状况差；网购、团购生鲜果蔬、海产，不新鲜、缺斤少两。

3、体育文娱及美容美发类。反映的主要问题：健身馆、美容美发店关门，会员卡余额无法退还；会员转卡、退卡，被收取高额手续费；服务过程中擅自增加收费项目，或者以诱导等方式，强制消费。

4、家用电器类。反映的主要问题: 虚假宣传家用电器的功能、材质；不按约定时间发货、送货，安装不规范导致家电性能故障；商品性能不佳，不能正常使用；经营者不履行、拖延履行国家规定或者约定的三包义务。

5、家居用品及服装鞋帽类。反映的主要问题：家具的材质、尺寸不符，甲醛超标，无产品合格证；服饰起球、掉色、掉毛，羽绒服跑绒，内外标材质不符；鞋面开胶、鞋底打滑；羊毛羊绒服饰含绒量虚假。

6、通讯及计算机产品类。反映的主要问题：新款手机捆绑搭售碎屏险；手机屏幕、电池、耳机质量不佳；保价商品降价，不退还差价；电脑内存、硬盘等配置与约定不符；电脑使用中频现卡顿、死机、自动重启等故障。

7、销售服务类。反映的主要问题：购物赠券的使用规则不明晰，限制性条款没有显著提示；开通付费会员后，无法领取赠券，无法购买热销或优惠商品；会员账户内存在他人消费记录；消费后会员积分未及时到账。

8、制作保养和修理服务类。反映的主要问题：经多次维修不能排除故障，有的修复后短期内又出现相同故障；电子产品维修过程中损坏其它零部件，维修过程中更换不需要更换的零部件；不明示服务价格或擅自加收费用。

9、酒店住宿类。反映的主要问题：房间面积、房型、设施、朝向等与约定不符；办理入住时，经营者要求房费加价；客房卫生差，床品不清洁，设施无法使用，卫生间下水堵塞，无热水。

10、房屋装修服务类。反映的主要问题：不按设计图施工，拖延施工，装修工程超期；违反约定，要求消费者提前支付装修款项；使用非合同约定的低档装修材料；完工后拖延退还剩余工程款。

针对上述投诉举报热点反映出的问题，南京市市场监管局提醒广大消费者：购买商品或接受服务时一定要科学、理性消费，充分了解经营者的信誉度和消费者评价；充值消费需谨慎选择商家，适度充值，签订合同时一定要仔细阅读合同的上条款，要保存好消费发票等消费凭证，以便依法维护自己的合法权益；线上消费不要盲目相信打折促销和商品图片展示。消费者遇到纠纷时要及时与经营者进行协商，协商不成可以向属地市场监管部门、行业主管部门或消费者协会投诉。

2021南京广电集团

3·15十小时融媒大直播

“守护安全 畅通消费”

也正在进行中

今天的直播中

我们记者帮助一些市民朋友

进行了维权

新买近3万元私教课，教练却由全职变兼职

市民顾先生一直在江宁区天元西路的麦斯安健身房健身，前不久，在上完一轮私教课后处于对现任私教的信任又主动购买了近3万元的私教课程。令顾先生没想到的是，新买的课程才刚刚开始，他的私教却从全职变成了兼职，上课态度和效果也大大折扣，当提出要退费时却遭到了健身房的拒绝。

顾先生认为，作为一个普通消费者，自己能把近3万元的私教课程全部转让出去的可能性微乎其微。无奈之下，顾先生向当地市场监管部门进行了投诉。在主管部门的介入下，健身房方面终于松口同意退款，不过退款方式得按照他们的方法来。

由于协商的方案不被顾先生认可，双方的争议再次被搁置。于是记者陪同顾先生一起来到江宁开发区市场监督管理局。该局工作人员决定为顾先生进行一次现场调解。在顾先生的坚持和市场监督管理局工作人员的调解下，健身房终于同意，按照原先的144节课进行退卡。

嘉誉山三期交付不到两年，车库严重渗水

南京市栖霞区迈皋桥街道嘉誉山三期交付还不到两年时间，小区地下车库就到处都在渗水严重。

记者找到小区物业——港联不动产服务中国股份有限公司南京分公司了解情况。物业负责人表示，嘉誉山三期交付未满两年，地下车库渗水处于质保期，目前由开发商负责维修。前期开发商安排人员维修过一次，但是效果并不明显。

开发商负责人表示，他们施工过程都是严格按程序进行的，至于地库大面积渗水问题，他们也不知道原因是什么。

虽然我们媒体介入之后，开发商答应迅速开展原因调查，并组织人员维修，但是地库如此大面积的渗水，是非常少见的，如果说施工过程是严格按程序进行的，那么更需要好好排查，彻底解决问题。

奔驰新车故障频发，进店六次查不出原因

市民马女士买了辆奔驰轿车，但购买后故障频发，短短四个月，竟然去了6趟宁星奔驰4S店！更让人烦心的是，故障原因始终找不到。

宁星奔驰工作人员告诉记者，为了解决马女士所反映的新车故障问题，他们曾不止一次检测车辆，并上路测试，但因为所涉故障均为偶发，所以原因目前仍不清楚。奔驰方面希望马女士将车留在4S店，以便他们做进一步检查和测试。但马女士对此方案表示反对。

为了找到这辆车故障原因，记者陪同马女士一起咨询了汽车维修方面的专家。据马女士介绍，车辆出现故障后因为4S店没能修好，她曾经去过另一家修理厂对车辆进行检测，当时发现了一个故障代码。专家认为马女士在汽车修理厂检测出的故障码很有可能就是造成故障的主要原因。

同样的故障代码，普通修理厂发现了，而奔驰4s店却没有检查出来。这不得不让马女士怀疑，4S店没有尽到维修义务。在专家的建议下，宁星奔驰4S店工作人员承诺为马女士提供代步车，然后对车辆做进一步检测，并依照专家意见更换相应的零部件。不过马女士也担心，车辆维修之后仍然会存在问题，对此4S店方面做出了承诺。

一万多元的角膜塑形镜，半年内破碎两次

前段时间，市民孟先生收到了一条来自“麦迪格眼科”的短信，信息上写明自己的孩子在学校做视力检查时发现近视，需要预防。凭着短信，孟先生带着孩子在位于南京新街口世纪广场的一家“麦迪格国际”购买了角膜塑形镜。谁知角膜塑形镜才用了不到半年，镜片就破碎了两次！随后，孟先生发现，对方开具的发票上的落款也并非眼科中心。

秦淮区市场监督管理局表示，这个投诉目前已经被受理，正在调查中。市监局提醒广大消费者，第一，所有的验配，希望大家能够到正规医院进行验配，第二个，在交费的时候要保留原始的票据、合同，第三，在交付产品的时候，一定要把原本的包装保留下来，以便于后面发生问题的时候下一步的处理。

责任编辑：小兔

1、近十年最强沙尘暴席卷多地！已致蒙古国6人死亡80余人失踪

2、飞行中机长和乘务长互殴，民航局通报东海航空处理结果

3、880元的6天双飞游：跟着你上厕所，不准两男性组团？回应来了！

合作热线：025-84560361，QQ:452708174

。