建行盐城榆河支行 倾力打造“适老”主题网点

建行盐城榆河支行 倾力打造“适老”主题网点西安交通大学自主招生,跨行转账没到账去哪查,高清三维地图卫星地图, 随着金融机构数字化转型不断深入，在智能化服务给人们提供便利的同时，也让部分老年客户在运用智能技术方面遭遇了一些困难。建行盐城榆河支行地处老城区，周边老年客户较多。根据

随着金融机构数字化转型不断深入，在智能化服务给人们提供便利的同时，也让部分老年客户在运用智能技术方面遭遇了一些困难。建行盐城榆河支行地处老城区，周边老年客户较多。根据这一实际情况，围绕“温情榆河偕老美德”目标，该行着力推进网点“适老”改造，为老年客户提供更周全、更贴心便利化的金融服务。

“适老”服务标准化

走进建行盐城榆河支行，“关爱老人”“善待老人”“尊敬老人”等字眼，处处体现着中华民族尊老爱老的传统美德。网点为老年客户开通了“老年客户快速通道”，指引老年客户能够快速找到“适老”专窗。智慧柜员机增加了全新“关爱模式”菜单，包括大字版及常用业务流程“操作指引”，可通过智慧柜员机话筒语音表述需求。

网点尊重老年客户对传统柜面服务方式的选择，设置一个“适老”服务专窗，柜台上摆放辅助老年客户办理业务的用品，如老花镜、大字版计算器、放大镜等；不设置柜面业务分流率等考核指标，办业务过程中不强制要求老年客户通过自助设备办理业务，保留仍在使用中的各类纸质凭证；优化业务流程、简化办事手续，优先为老年客户提供服务，针对社保卡激活、养老金领取等业务，灵活安排人力，减少老年客户等待时间。

该行还进行了厅堂网点全方位升级。厅堂内为老年客户配备了专用坐式智慧柜员机，解决老年客户在使用智慧柜员机过程中久站带来的身体不适；设立“劳动者港湾苏馨驿站”，配备拐杖、轮椅、叫号振动器、血压计、沟通手写板、智能放大镜、移动填单台、老花镜、雨伞、无糖饮品区等便民服务设施；网点尊老公益区内每月组织开展一次公益沙龙，普及智能技术应用，增强老年客户对智能技术的了解和信任。尊老公益区内提供有助于老年客户身心健康的书籍和设备，老年客户在网点办理业务时，可以喝喝茶、写写字、下下棋等。老年客户等候时间较长时，网点人员在尊老公益区开展老年人金融宣传教育活动，增强老年人反假防诈骗技能。

网点加强厅堂工作人员配置，配备一名专职大堂经理负责老年客户的服务引导，根据老年客户需求提供相应服务；成立尊老志愿分队，保持对老年客户的自然关注，及时了解老年客户的服务需求，充分尊重老年人的知情权和自主选择权；实行首问负责制，认真对待客户的提问，不搪塞、不推诿，并将客户推介至相关区域或岗位人员；针对年纪大、行动不便的老年客户，提供延伸服务，携带“龙易行”开展上门服务。

“适老”服务便民化

该行网点负责人在日常大堂巡视过程中发现，经常来这里办理社保卡激活的盐东镇老人很多。这些老人常常因为忘带身份证、社保卡损坏无法激活等原因，导致业务无法办理，白跑一趟。

针对这一特殊情况，该行积极响应上级行要求，努力打通金融服务的“最后一公里”。该行网点负责人主动向上级行反映，并利用节假日休息时间，安排网点工作人员携带“龙易行”设备，前往盐东镇美满村、艳阳村等村居，为村里的老人上门办理激活社保卡、重置密码、开通短信息等相关业务，得到了当地老人的一致称赞。

当地的许多老人感慨道，放在平时，社保卡没有激活，想拿到报销的医药费或村里的补助金，要跑到几十里外的市区，子女在身边的还好，子女不在身边的就困难了。建行的工作人员走进农村，给大家带来了实实在在的金融便利。

“适老”服务暖心化

一天上午10时许，来了一位神情极为着急的中年男人，一进门就跟大堂经理说要代取存单。原来，这位中年男人的父亲突发疾病，现已送至医院，急等这张存单的钱交住院费。得知情况后，网点大堂经理迅速引导其至柜面。柜员发现该存单是8年前的老存单，客户又遗忘了密码，再加上存款人的关键信息缺失，想要顺利取出该存款，必须客户本人先来办理密码挂失、完善个人信息等业务。

网点负责人和主管了解到，存款人意识尚清楚。经现场协调，网点立即派出两名员工前往客户所在的医院病房进行上门服务。在确认老人的实际情况和真实意愿后，现场拍照、签字，很快就完成了整个业务办理。“你们特地赶过来，真是辛苦了，太谢谢你们了。”老人质朴的语言中流露出发自内心的感激之情。

这只是该行上门服务的一个案例。一直以来，榆河支行都强化对老年人的人文关怀，在确保风险可控的前提下，对因特殊原因不能亲临网点的老年客户开设绿色通道办理业务。这些暖心服务得到了很多老年客户的好评。一位老年客户说：“建行服务很贴心，办理业务有专窗，等待时有专座、有热茶，咨询和办理业务有微笑、有问候，离开柜台时还有叮嘱，就像家一样。”一个专窗、一个专座、一个微笑、一句问候、一杯热水、一句叮嘱，折射出该行服务老年客户的热心、贴心和暖心。

“服务源自真诚”，该行促进科技力量与人文关怀的融合，不断提升老年客户金融服务质效，持续升级适老化服务，以实际行动践行“以客户为中心”的初心使命，使广大老年客户体会到更多的幸福感、获得感。

剑萱

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