建设银行盐城分行 全力书写特色服务答卷

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剑萱

多年来，建设银行盐城分行始终践行“以客户为中心”的服务理念，坚持扎根实体经济，服务地方民生，创新服务体系，竭诚为客户提供优质高效的金融服务。

全面厚植特色服务理念。开展金融消费者权益保护专题集中培训。对全行员工每季度常规培训、按年专题培训，推动金融消费者权益保护工作深入有序开展；开展嵌入式培训。将金融消费者权益保护知识培训常态化、制度化嵌入条线业务培训，邀请专家对新入行员工入职前服务礼仪、有效沟通等方面进行专题培训，提高员工服务意识与服务能力。

全面提升特色客户体验。每个营业网点建设“消费者权益保护站”，明确网点负责人为站长，网点主管为专员。建立客户投诉快速响应机制，营业网点及部门均明确投诉问题处理联系人。优化网点环境，各网点不仅布置公众教育区、文化墙，更保持网点环境干净整洁。从细节做起，持续抓好网点环境管理，提升客户体验。坚持每月开展消费投诉行长接待日活动，接待日当天，各支行行长耐心解答客户问题，真诚倾听客户声音，解决实际困难。

全面加强特色主题服务。加强网点“适老”服务规范建设，为网点配备智能放大镜、大字版计算器等物品，打造针对老年人服务的特色“劳动者港湾”和“适老”主题网点；营业网点设置爱心窗口，优先为有特殊服务需要的客户群体办理业务；在代发工资等特殊时段开设弹性窗口；为一些行动不便或特殊原因无法亲自到网点的客户，灵活运用龙易行、建行到家等服务工具，在有效控制风险的前提下，做好柜台延伸上门的人性化服务；强化营业网点突发事件应急管理，每半年开展应急服务演练，确保每位员工熟悉网点服务突发事件应急处理流程和岗位职责。

全面打造特色服务品牌。通过开放“劳动者港湾”共享服务资源，传递“善”的温度、汇聚“善”的力量，体现对劳动者的尊重和关爱，弘扬社会正能量；做实做优服务，在运营管理中下“真功夫”；在全辖56个“劳动者港湾”配备拐杖、老花镜、婴儿车、盲文卡等20多种便民服务设施，向社会公众提供惠民服务，且服务标识、温馨提示等清晰、规范；发挥能动作用，立足先发优势，推进“劳动者港湾”服务与社会各界的广泛链接；用真诚服务百姓的行动引发了社会广泛共鸣，使其成为推动社会文明进步、守护社会公义的重要力量；开展“爱心图书港湾”捐赠、“劳动者港湾助力高考”“港湾陪你过新年”等系列活动，开展金智惠民教育，不断丰富和扩展“劳动者港湾”服务功能，引入高价值服务，展示“服务大众、促进民生”的使命担当。

全面开展特色消保宣传。组织开展系列主题宣传活动，就群众关心的、百姓关切的热点难点问题，开展多渠道、深层次的线上线下相结合的金融知识普及宣教活动，较好地履行了建行服务大众、维护金融环境的企业责任；开展“金融知识进校园”“金融知识银发大讲堂”“六一儿童节”体验金融服务等活动，聚焦“一老一小”，带动中间人群，进行金融知识宣传活动，走进老年公寓、社区、学校等，进行针对性宣传；根据不同群体对不同金融知识的实际需求，因地制宜，积极打造了3个不同形式的金融教育基地，常态化开展金融知识宣传；开展多种形式的金融标准宣传，加强社会公众对金融标准的认识和使用，弘扬正能量，履行企业公民社会责任。

该行营业部分别于2016年、2018年获得中国银行业协会“千佳示范单位”称号。该行迎宾支行营业部2019年获得中国银行业协会“五星示范单位”称号。该行认真总结标杆网点在班子建设、经营发展、日常管理、客户服务等方面的先进经验并强化分享，发挥示范引领作用，推动形成见贤思齐的良好氛围，以点带面提升全行服务整体水平。

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