“苏馨驿站”护晚情 ——建行江苏省分行“适老”服务效果明显

“苏馨驿站”护晚情 ——建行江苏省分行“适老”服务效果明显北京夜间公交,复式楼装修样板房,全国会计专业技术资格考试网上报名, 近日，一位步履匆匆、神情焦虑的中年男子走进建设银行盐城榆河支行，急着取钱。大堂经理上前把男子引导到行内的“苏馨驿站”，端上一杯水，让他平缓一下慢点说。原来，这位王姓客户老

近日，一位步履匆匆、神情焦虑的中年男子走进建设银行盐城榆河支行，急着取钱。大堂经理上前把男子引导到行内的“苏馨驿站”，端上一杯水，让他平缓一下慢点说。原来，这位王姓客户老父亲突发疾病，送至医院检查发现，后续治疗需要较多医疗费。老父亲想到了在建行办理过的存单，让他来取钱看病。

了解情况后，大堂经理带着王先生到柜面办理存单取款。但经过柜员核查，存款人的关键信息缺失。屋漏偏逢连夜雨，王先生父亲还遗忘了存单密码，如想顺利取出存款，必须存款人办理完善个人信息、密码挂失等业务。经询问，老人意识尚清楚，建行榆河支行立即派出两名员工带着设备前往老人所在的医院上门服务。现场确认了老人的实际情况和真实意愿后，建行员工为老人现场办理了业务。

“这么冷的天，你们还特地赶过来，真是辛苦了！”老人及子女对建行的服务态度和效率表达了由衷的感谢。

类似这样解决“急难愁盼”的事情，对于每位建行员工来说，再寻常不过。自建行江苏省分行秉持“六个一”承诺，推出“苏馨驿站”适老服务品牌、积极打造适老化特色服务网点以来，“关爱老人，温馨服务”已经成了建行人镌刻在内心、体现在行动上的一种反射。

纾老年人群之“急”，完善设施“助”老

记者在建行南京城南支行看到，除了无障碍坡道、爱心座椅、老花镜、便民箱、拐杖（或轮椅）等常备设施外，厅堂内外的很多细节确实体现了建行在做好适老服务方面的用心和贴心。

比如，“苏馨驿站”内配备了血压仪、除颤仪、急救包等基础医疗用品，由具备基础医护能力的建行员工提供及时的医疗帮助；对原有无障碍通道和卫生间进行了适老化改造，无障碍通道增加老年客户呼叫按钮，卫生间增加了扶手；设置了尊老公益区，配备书籍、毛笔砚台等，为老年客户提供休息休闲的舒适空间等等。

建行江苏省分行渠道管理部相关负责人介绍，为贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，将“尊老敬老爱老”的风尚与老年客户群体实际需求相结合，该行加快推进适老化服务，第一步是推出了“苏馨驿站”适老服务品牌，让建行的适老服务有统一的视觉识别；第二步是加快网点改造、利用网点“劳动者港湾”、公众宣传教育区等构建尊老公益区域，目前全辖所有网点均完成适老化改造；第三步则是围绕“打造标杆网点”的目标，选取老年客户比重较高的网点着力打造“苏馨驿站”，目前已在12家二级分行完成15家适老主题网点打造，全部通过北京国际金融科技认证中心标准认证，全部获评江苏省银行业协会文明规范服务适老达标网点。

同时，在所有网点适老化改造的基础上，建行江苏省分行在主题网点进一步升级了助老服务：开设了“适老服务专窗”，专门接待喜欢在柜面办业务的老年客户；开通“老年客户快速通道”，设置老年客户专属咨询电话；为预防老年客户因久站而引起身体不适，配备专用坐式智慧柜员机。

消老年人群之“愁”，健全机制“惠”老

记者在现场看到，一位60多岁的老人从进入建行大门开始，就有一名员工迎上前，搀扶着老年客户，并询问她办理什么业务；随即，扶着老人到“适老服务窗口”前座椅上坐稳，站在一边协助和柜面人员沟通。

建行江苏省分行相关负责人告诉记者，那位建行员工是一名大堂副理，职责就是做好老年客户厅堂陪伴式服务工作。根据以往的服务数据，老年客户在银行办理业务普遍不太懂，而且慢，还容易着急上火，这就对银行的服务质量提出了更高的要求。建行在推进适老化服务中，这个问题亟需解决。所以，建行江苏省分行采取了“增配大堂副理”的办法，为部分人流量较大的营业网点增配大堂副理，专门负责陪伴老人“从进门到出门”的整个时间段，解决老人的焦虑。目前全省范围内已经增配了600多名大堂副理。

为服务到店老年客群的所有金融需求，建行江苏省分行还采取了“组建志愿服务队”“建立人员调配模型”等行之有效的办法。建行江苏省分行所有营业网点均组建了尊老志愿服务队，队伍的成员熟悉各类业务及办理流程，具有为老年客户提供专业指导的业务素质和能力，能够满足老年客群金融服务需求；构建营业网点渠道业务劳动组合人员调配模型，针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年客户阶段性集中办理业务的情况，灵活安排人力，增开弹性窗口，方便老年客户办理业务。同时，定期组织开展营业网点突发事件应急演练，不断提升网点处置突发事件的能力，妥善应对各类突发事件。

解老年人群之“难”，防范风险“护”老

银发族的“智能化”操作问题，一直备受关注。围绕行里与老年业务相关的每个环节，建行江苏省分行针对性提出了解决办法。

对于看不清字的老年客群，建行江苏省分行开启了“大字模式”。除了调大了自助设备、智慧柜员机、手机银行等各种设备上面的字号，同时支持非接触式IC卡拍卡交易方式，可通过刷脸、手机银行扫码等多种无介质方式办理存取款业务。语音模式也受到了老年客群的欢迎，老人可通过智慧柜员机话筒，语音表述业务需求，等系统识别后得到回应；还有“班克”（bank的中文音）智能语音服务，如果老年客户在操作过程中遇到问题，可通过点击各大频道首页搜索框“话筒”图标或在各大频道首页语音说出“班克班克”，就进入智能语音服务。

对于高龄、重病、伤残等行动不便的客户，依据相关规定，坚持特事特办、急事急办的原则，建行江苏省分行可安排人性化上门服务。仅去年，该行已为3827名存在特殊情况的老年客户提供了上门延伸服务。

对于受到诈骗电话诱导的老年客群，建行江苏省分行也采取系列措施，保障老年客户的资金安全。首先，加强网点人员培训，做好柜面、智慧柜员机等物理渠道电信诈骗等风险提示与劝阻，开展公益微沙龙，普及智能技术应用、防范非法集资和电信网络诈骗等金融知识，从源头防控风险；其次，完善个人账户风险监测模型，提升针对老年人电信诈骗、伪冒欺诈等风险预警与实时处置能力。

应老年人群之“盼”，活跃文化“乐”老

2022年元旦一大早，72岁的徐爷爷收到了一条来自建行的祝福短信。徐爷爷说，每逢春节、端午、重阳、中秋等节日或者生日，他都能收到建行的短信，有祝福的，也有防范金融风险提示的，让他觉得非常暖心。

据了解，除了立足行内的条件推进适老服务，在深化服务外延、活跃老人文化等方面，建行江苏省分行也做了有效的探索，发送祝福短信就是其中一种。同时，建行江苏省分行根据老年客户投资风格相对保守、偏好储蓄等特点，提供各类储蓄理财产品和养老金财务规划等方案；与正规养老、医疗、保险、信托等机构合作，不断创新适老金融消费产品以及抗风险产品；基于手机银行安心悠享模块，整合医疗、保健、社交、购物、旅游、学习等资源，为老年客户提供增值服务；推广“建行到家”功能应用，让老年客户少跑腿，提供温暖亲和、无形无界、开放融合的连接服务。

走进老年客群的聚集区开展专项宣教、丰富老年客群生活，也是建行江苏省分行适老服务的重要组成部分。据悉，去年该行累计开展金融宣教活动1560次，南京分行、无锡分行、盐城分行、镇江分行等先后走进当地的养老机构和老年客户聚集社区，开展慰问和金融知识宣教活动，提升老年客群金融素养，帮助老年客群了解新事物、体验新科技，受到了广泛好评。

“1元购大米”“1元吃早茶”等活动，则是建行江苏省分行主要针对老年客群提供的生活类回馈活动。每次这样的产品优惠信息，都能吸引中老年客户踊跃参与；健康养生、棋牌娱乐等也是颇受老年客户欢迎的特色活动。

随着建行江苏省分行适老服务的逐步推进，越来越多的老年客户体验感更好了，归属感更强了，幸福感更浓了。

苏融轩

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