建行连云港城中支行参创金融适老优质服务示范网点

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“您认识对方吗？这位是您家里什么人呀？您为什么要转账汇款啊？”

建行连云港城中支行的柜面上，张家鹏声音明亮而又亲切地询问正在办理业务的老人。现年24岁的张家鹏，是建行连云港分行的青年业务骨干，同时也是一位服务过上千名老人的“敬老服务明星”。

张家鹏工作的建行连云港城中支行位于连云港市海州区老城区，周边老年群体众多，支行68%到店客户为老年人。一直以来，城中支行立足区位特点，以服务老年客户为工作重点，不断提升服务老年客户的软硬件标准，建设高素质的人才服务团队，将网点打造成老年客户乐意来、还会来的暖心驿站。

优化环境，打造适老精品网点

城中支行根据老年人群的特点，科学布局，大厅外墙采用全透明玻璃，全方位采光，保证老年人群良好的视线。明亮整洁的大厅里，错落有致地摆放着绿植、盆景，令人心旷神怡。

在城中支行倾情打造的适老场景体验专区——安馨港湾内，设有舒适沙发及靠垫，茶几上摆放老人喜爱的君子兰和助老关爱联系卡，读书角配有老花镜、放大镜以及适宜老人阅读的书籍和报刊，电视里播放养身专题纪录片，橱柜里摆放血压仪、药箱、防疫物资、雨具等便民设施，饮水机、擦鞋机、轮椅、拐杖等一应俱全。

除了硬件设施配套到位，城中支行精心制作一系列针对老年客户的宣传展品。适老公益宣传板、适老金融课堂授课白板、反诈宣传折页、志愿者服务团队公示牌、志愿服务掠影展示板、“六个一”承诺公示牌、助老服务制度公示牌等有序摆放在大堂内。

城中支行以安馨港湾为纽带，营造老年客户互动交流、共享资源的和谐氛围，为本地老年客群提供更加专业化、人性化、全方位的适老化服务。

“除了菜市场，这儿就是我最经常来的地方了。城中支行是真地全心全意为我们老年人着想，没事我就来转转，量量血压，翻翻报刊，在这里我们感觉很自在。”家住后沈圩的赵大爷这样说。

建设队伍，提升适老服务水平

专业精准的金融适老服务，需要高素质高水平的服务团队。城中支行网点现有员工9名，八岗位人员各司其职，各有所长，集国际金融理财师、上海黄金交易员、中级茶艺师、执业药师、手语专员于一体，共同组成了一支服务意识强、具有一定政治素质和文化修养、具备特殊群体服务能力的志愿者服务队伍。

城中支行在监管部门和上级行下发的相关适老化服务制度的基础上，建立本网点岗位服务规范和应急处理流程，对网点员工的着装、仪表、体态、语言等各个服务环节进行了细分，整理出了一套易懂便于执行、检查评价的标准，每日通过现场、非现场等方式开展服务自查自纠工作，对网点内外部环境、员工职业形象、文明礼貌用语、态度行为举止等进行精细化检查，量化检查结果，通过观看服务录像、参观先进单位等活动，不断优化服务效率，提高规范服务执行力。充分体现了城中支行志愿服务队以服务老年客户为中心，以提高老年客户满意度为己任的职责担当。

一直以来，城中支行以自己的专业能力，守护着老年客户的钱袋子。2021年5月，网点成功拦截一起电信诈骗，为70多岁的老年客户姚女士挽留损失4.8万元，客户送上锦旗表示感激。

“我们城中支行只有9名工作人员，要想把金融适老服务做好，必须一人多岗、一职多能，发挥团队协作精神，把每个人的特长特点都展现出来。比如樊云静，擅长手语、方言，遇到特殊群体的时候，她就负责对接沟通。”城中支行网点负责人周瑾介绍说。

比学赶超，树立适老服务标杆

城中在适老服务建设方面始终坚持以老年客户需求为中心，以老年人的良好体验为目标，在服务意识上注重培养一种发自内心的服务精神。网点通过组织多项服务老年客户创新活动，如征集服务故事，评比优质服务团队、明星活动等，厚植网点尊老助老服务文化。在响应老年客户诉求方面，网点建立了服务监督机制和投诉接待制度，设置了客户留言簿，网点负责人每日查看留言簿并及时给予答复，公布网点援助电话，及时解决老年客户疑难问题。

经过持之以恒的努力，助老规范服务已成为城中支行全体员工的共同精神遵循。

城中支行将老年客户规范服务和特色服务相结合。规范服务，不同岗位的员工严格按照服务流程对照执行，做到来有迎声、问有答声、走有送声。根据老年客户个性化、差别化要求，提供特色化的服务，如理财服务、延伸服务等。

创建活动让城中支行加强了适老服务建设，日益完善的适老服务管理制度，提升了老年客户服务质量，推动了金融助老风尚的形成，赢得了老年群体的认同和赞许，夯实了网点尊老敬老服务基础。在智能科技日新月异的时代，城中支行每一位员工将坚守创建的初心，用心打造，逐步提升，不断创新与优化，以更加饱满的精神面貌与热情，担起金融机构和谐发展的重任。

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