民生银行南京长江路支行打造金融适老服务新标杆

民生银行南京长江路支行打造金融适老服务新标杆本站　　近日，民生银行南京长江路支行荣获“2021年度江苏银行业文明规范服务适老网点”称号，成为践行敬老金融服务理念的标杆单位，切实增强了老年客户服务体验和金融服务的获得感、幸福感、安全感

　　近日，民生银行南京长江路支行荣获“2021年度江苏银行业文明规范服务适老网点”称号，成为践行敬老金融服务理念的标杆单位，切实增强了老年客户服务体验和金融服务的获得感、幸福感、安全感。

　　民生银行南京长江路支行位于南京市玄武区太平北路，毗邻1912街区与大行宫社区，是民生银行南京分行首批设立的零售专业支行。基于厅堂智能化发展的现状，结合支行周边多为以老年群体为主的连片住宅小区、且支行每日到店客户近70%为老年客户的情况，长江路支行一直将保护老年客群权益、做好老年群体服务放在尤其重要的位置。为贯彻落实国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》精神，弘扬中华民族尊老敬老的传统美德，长江路支行积极行动，在提升老年客户群体金融服务、保障老年客户合法权益等方面做了有益的探索，充分展现了优秀示范适老网点的风采，提升和丰富了全行文明规范服务能力与内涵。

　　近年来，民生银行南京长江路支行聚焦涉及老年人金融服务的高频事项和服务场景，全面推进网点硬件设施适老化改造，全力提升老年人金融服务的可获得性和便利性。

　　在网点入口处，设置无障碍通道、张贴无障碍求助电话，配置便携轮椅以供老年客户需要。在自助银行区设置了紧急呼叫按钮，便于老年群体紧急求助。在厅堂内，配备了便民服务箱，备全了放大镜、老花镜、拐杖夹、书写板等常需用品。针对支行厅堂物理纵深较长的情况，特别订制了移动填单台，有效减少了老年客户折返频次。在每一个现金窗口处，都特制了大字版数字按键及放大显示屏，方便老年客户能看清数字准确按键，还精心设计了大字版的常用业务单页，详细介绍相关业务在智能设备上的操作步骤。此外，在厅堂整体布置中，爱老助老的温馨小标签、小贴士也随处可见，在厅堂各个区域均设置了求助按钮，随时能联系到厅堂，随处可见的适老化设计渗透着金融服务的人文关怀。

　　在适老服务工作方面，民生银行南京长江路支行在上级行的统筹部署下建立了服务标准、服务监测、应急处理、服务考核等工作体系，并形成长效机制。

　　进一步畅通渠道，主动接受社会公众监督。在厅堂公示投诉流程与投诉电话，老年客户可通过多种渠道多种方式进行服务体验反馈，支行严格按照规章制度执行，确保客户反馈高效处理。

　　加强员工培训，提升窗口服务水平。持续做好老年客户服务培训工作，及时传达、学习、执行监管部门和总分行下发的适老服务规范，倡导尊老敬老理念，切实解决老年人运用智能技术常见困难、预防提示电信网络等培训内容，开展老年客户服务案例演练，并通过推选敬老服务标兵等形式，强化敬老服务意识，提高窗口服务水平和应急处理能力。

　　提供定制化服务，畅通适老服务渠道。依托网点，为老年客户建立个人化档案，将他们的个人信息、金融投资、身体情况等信息详细记录，以便为老年客户提供定制化的服务。定期开展“守护夕阳美”系列活动，如客户生日会、花艺培训、健康大讲堂等，关爱老年客户，提供交流沟通的平台，面对面、手把手地向老年客户普及金融知识、提示金融风险，帮助老年人便利操作、理性投资。依托社区，组织老年客户关爱活动，如其管辖的梅园街道社区支行加强与街道合作，已连续7年举办“浓浓腊八粥，深深邻里情”活动，邀请老年居民共尝腊八粥，让节日温暖遍布社区。发挥社区支行便利性特点，畅通适老服务渠道，为老年客户所在社区提供便利服务，宣教金融常识，将适老金融课堂送上门。

　　合规不忘人性化，服务创新显温情。长江路支行坚持从实际出发，因事制宜，在合规的基础上开展人性化服务，不断创新服务模式，强化综合金融服务能力，为老年客户、特殊群体提供有温度的金融服务。

　　2021年8月初，长江路支行的老客户孙阿姨因突发脑梗入院治疗，并已失去自主意识，其女儿王女士在使用孙阿姨支付医疗费时，因输错密码导致被锁无法使用，情急之下王女士来到厅堂寻求帮助。原来，孙阿姨在医院已欠费，情况紧急，厅堂主管第一时间与分行相关部门沟通商榷，迅速安排支行运营人员至医院会计部门核实治疗费用情况，及时为王女士办理了转账业务，缴清了医药费，解决了孙阿姨一家的燃眉之急。事后，王女士特别订制了“贴心服务业务精关爱老人暖人心”的锦旗并亲自送来，对支行服务态度和服务效率给予了高度认可。

　　长江路支行全体员工真正将真诚服务的理念贯彻在了日常工作中，暖心体贴，至臻至诚。今年8月中旬，客户柏爷爷在家人的陪同下到网点来办理了挂失补卡业务，工作人员办理过程中向老人详细解释了保留卡号事后领卡的注意事项，并叮嘱他到时再来厅堂办理领卡业务。9月的一天，柏爷爷的儿子语气焦急地致电支行柜台，原来柏爷爷年事已高，前段时间因公务外出劳累，导致身体状况欠佳需要在家卧床休息，无法前来领卡。听闻这一情况，厅堂主管迅速反应，考虑到激活设密这项业务只能本人操作无法，当即与老人的儿子约好时间，安排了两位运营人员携带移动设备前往老人家中，给其办理了领卡。“真是太贴心了，你们解决了我的大麻烦，这才是真正的人性化服务！”柏爷爷向上门服务的工作人员竖起了大拇指。

　　坚守服务初心，做“为群众办实事”的银行。长江路支行急客户之所急，想客户之所想，以诚心换真心，以专业换认可，简单的上门服务，收获的不仅仅是感谢二字，更是客户对长江路支行的认可与信任。

　　疫情就是命令，防控就是责任。自新冠疫情发生以来，长江路支行迅速响应、积极行动，不忘向老年客户提供贴心的适老服务。

　　“小姑娘，我们年纪大了，手机上的‘苏康码’怎么弄啊？没有这个码，我们老人家出门都不方便了。”自疫情发生以来，不少老年人来厅堂内寻求帮助，工作人员主动为他们登记信息、申请并打印健康码，解决老人无法出示健康码从而“举步维艰”的问题。

　　今年8月，为做好南京疫情防控工作，长江路支行积极支援抗疫一线，主动参与社区疫情防控宣传工作。特别向老年市民做好安全防护宣传，提醒他们尽量减少外出、佩戴口罩、排队“1米线”安心距离等，同时发挥金融专业优势，开展金融反诈宣传，强化老年消费者风险防范意识，并对他们提出的各类金融问题给予耐心解答。长江路支行关心老年群体健康，关爱老年群体防疫“不掉队”，将体贴服务不断渗透到每个细节之中，构筑安心抗疫桥梁。

　　“老吾老，以及人之老，金融助老服务并非时点工程，更需树立一份主动心、持久心和同理心，将每一位老年客户都视同为自己的家人，真诚关心他们在金融服务方面的点滴困难与需求，帮助老年人在信息化发展中有更多的获得感、幸福感和安全感。”民生银行南京长江路支行负责人表示，他们将持续做实做细金融助老服务，通过制度化、规范化、常态化的实践，不断提升服务水平，履行社会责任、践行使命担当。