招商银行南京分行城东支行

招商银行南京分行城东支行本站　　招商银行南京城东支行成立于1998年2月，现位于南京市交通主干道中山东路298号，地处行宫CBD核心区

　　招商银行南京城东支行成立于1998年2月，现位于南京市交通主干道中山东路298号，地处行宫CBD核心区。现有员工47人，平均年龄只有29岁，全部具备大专以上学历。是一支充满朝气、团结协作、勇于拼搏、务实创新的队伍。支行全体员工始终以外树形象，内强素质严格要求自己，大力弘扬招银文化，传承因您而变客户至上的服务理念和信誉、服务、灵活、创新的经营理念，坚持以客户为中心，尊重和关爱客户，通过多元化的金融产品和先进的电子银行服务手段，为广大客户提供全面、优质、高效、温馨的服务，满足客户的期待与梦想，成功树立起招商银行技术力量强、服务水准高的良好形象，同时也取得了良好的经营业绩。

　　截至2009年12月末，负债业务方面，人民币自营存款月末余额32.5亿元，日均存款余额39.49亿元，比年初新增9.55亿。其中储蓄存款月末余额15亿元，对公存款时点数达到16.78亿；对公存款日均数达到18.04亿，比年初增加了5.08亿。全年支行完成利润约1.1亿元，超额完成了分行下达的任务指标。资产业务方面，对公日均达到23.15亿元，时点数为18.95亿元，支行全年资产业务管理良好。

　　我们把整个厅堂划分成7大区域：引导区、等待区、自助设备区、低柜理财区、高柜服务区、小额存取款快速通道和贵宾服务区。在各区域配备齐全、便利的服务设施，做到服务无死角；另新增五台自助循环机，两台自助查询机，一台打印机。合理的分区布局，先进强大自助设备的广泛应用，极大地提高了营业大厅的运作效率，大大降低了客户的等待时间，方便、快捷的服务获得了客户的一致好评。

　　在我们的精心设计下，营业标识清晰醒目，各类单据、凭条、宣传材料摆放整齐、张贴有序，盆栽植物鲜花清新、充满生机，整个营业大厅环境整洁，空气清新，实现了亮化、美化、净化、绿化的目标。还有，一米线服务、叫号评价服务、半封闭的厅堂理财服务区域、5万元以下现金快速通道，以及设有专供残疾人办理业务的优先叫号设置等方面的特色服务，这些无不体现出招行对客户的关爱，为客户在办理业务时的私密性、便利性获得最大程度的保障。

　　服务流程改造最大的变化是大堂人员的配置和安排，减少高柜、增加低柜，增加厅堂。我们一名引导员在引导区域，负责热情接待每一个进入大厅的客户，迅速准确判断客户的业务需求，然后将其输送到最合理的业务办理单元。同时，负责了解各项业务所需证件和表单，指导客户提前填写等工作。这个厅堂服务流程的枢纽岗位被誉为动车的调度员，保障着整个业务流程的流畅运转。紧跟引导员工作流程之后的三名大堂助理被分别安排在填单区、自助设备区和等待区，帮助客户处理业务。全程的跟踪指导，不仅为客户提高了业务办理速度，也使顾客受到尊重，心情愉悦。

　　流程改造过的城东支行，七个功能区域的每个岗位都被细化、各个岗位的员工各司其职，实现了流水线化的一站式服务，但同时也对我行员工提出了更高的要求。支行为了始终坚持信誉、服务、灵活、创新的经营宗旨，秉承招商银行客户至上的服务理念，以人为本，要求每位员工做到规范服务、专业服务、用心服务、快乐服务。为此，我行进一步采取各类举措，不断完善客户服务工作。

　　我们制定了详细的员工培训计划，做到常抓基本技能训练不放松；并针对柜员参差不齐的技能水平，拟定个性化培训方案，每月组织技能测试，按季对员工的服务技能进行考核。此外，我们还按照岗位的不同推出专题培训，培训内容丰富，形式多样，包括商务礼仪、形象塑造、化妆技巧、服务规范、文明用语、互动手势、业务技能、团队精神、企业文化及英文口语，促使员工的业务技能水平大大提高。

　　我们对员工进行的营销技能培训包括：新形势下的营销理念和营销方式，厅堂营销六步法（即，发现客户-建立信任-激发需求-展示产品-提出疑义-促成销售），培训中还进行了员工参与性较强的情景模拟训练，强化了实战性。

　　通过三个细分、四个规范的要求，进一步提升我行的服务水平。三细，即细分客户，细化产品，精细服务。不同行业、身份的客户，会有明显不同的消费需求和偏好，我们细分出特定的客户群体，如大型企业高管、民营企业家、IT从业人员、高校学生族等客户群体。针对目标客户群体的不同需求，我行对金融产品进行细化，为不同的客户群体提供针对性的产品。四规范，即规范大堂布局、规范服务流程、规范服务礼仪、规范服务评价。我们知道，细节决定成败，一家银行的专业和规范首先就是体现在待人接物上,从客户一进门到业务办理结束之后的每个环节都显露着银行的风格和底蕴，都关联着客户的感受和评价。有时，千辛万苦营造出的良好氛围很可能因为不恰当的一句话、一个动作而毁于一旦。所以，四规范是我行进行自我约束和自我改进的紧箍咒，时刻提醒我们每个员工认真执行每个规定，认真对待每个细节。五步服务为：进入网点享受引导服务，全过程享受贴心服务，柜台业务实行限时服务，投资理财享受增值服务，售后实行跟踪服务。1即为在服务过程中多说一句话，拉进与客户的距离。

　　我行在2009年12月成功跨入了中国银行业文明规范服务百佳示范单位的行列，得益于：一是领导思想上的高度重视，将中银协百佳服务的理念和标准逐级进行传达。二是招行人有着强有力的执行力，支行的每位员工，每时每刻都以中银协的服务标准严格要求，把客户100%的满意作为服务工作的最大动力。三是根深蒂固的服务理念，招行处处为客户着想，急客户所急，力求做到服务无小事。在这次成功入围之后，带给我们的感触也颇深，一是提高我们的服务理念，通过评比我们把中银协的服务理念和标准融入到招行的服务理念之中，弥补平时工作中的一些不足之处；二是督促我们的工作,这次评比对我行平时的工作也提出了更高的要求，促使我们不断改进不断进步；三是为今后的工作指明了努力的方向，打造百年招银不仅仅是一个口号，这次评比的成功更让我们认识到只有更多的努力，才能获得更大的成功。

　　城东支行在服务领域做出了自己的努力和贡献。没有催人泪下的故事，也没有可歌可泣的事迹，但我们有点点滴滴造就非凡的执着，有一朵不起眼，一片才灿烂的豪迈。城东支行全体员工将同心同德，奋力拚搏，以更加优质文明的服务带给客户更多的感动，为中国银行业文明规范服务示范单位增添新的光彩！