华夏银行南京分行营业部

华夏银行南京分行营业部本站　　华夏银行南京分行营业部坐落在南京城最繁华的新街口商贸圈，作为南京分行的第一家营业网点，南京分行营业部具有1500平方米独立的经营场所，现有员工34名，其中，具有大专以上学历占97%，员工平均年龄31岁

　　华夏银行南京分行营业部坐落在南京城最繁华的新街口商贸圈，作为南京分行的第一家营业网点，南京分行营业部具有1500平方米独立的经营场所，现有员工34名，其中，具有大专以上学历占97%，员工平均年龄31岁。自1995年成立以来，营业部沐浴着中国改革发展的伟大春风，认真执行贯彻监管单位和总分行各项政策和规章，牢记中国银行业倡导的严格、规范、谨慎、诚信、创新的十字行风，各项业务保持快速健康发展，建立起严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规、安全诚信、高效便捷，体现了高度的行业文明，以一流的服务水平和良好的经营业绩，成为业内和社会公众认可的文明规范服务单位。

　　秉承华夏银行所一贯倡导的全员四讲、四千四万办行理念，十五年的创业风雨兼程；十五年的追索春华秋实。截至2008年末，实现营业利润17211万元，完成计划任务的132%，本外币一般性存款余额折计人民币达到45亿元，完成计划任务的107%，本外币一般性存款日均余额折计人民币达到43亿元，完成计划任务的116%；本外币总额达到27亿元；不良余额126万元,低于分行控制指标。截至2009年7月31日,本外币一般性存款余额折计人民币达到60亿元,比年初增长15亿元,增幅为33%；本外币一般性存款日均余额折计人民币达到53亿元，比年初增长10亿元，增幅为23%，两大指标均提前超额完成全年计划；本外币总额达到37亿元；不良余额126万元,资产质量持续保持精良。个人信贷业务、华夏卡业务、个人理财产品销售等各类个人业务历年来始终保持快速发展，其中，企业主、华夏信用卡营销、个人理财产品销售一直处于全行领先水平；各项基础管理工作稳健扎实，员工的业务素质与技能不断提高；会计规范化管理被总行评为一级行，并通过ISO9001质量管理体系认证；三防一保工作实现无事故、无案件发生。文明服务、稳健经营硕果累累，先后荣获人总行和有关部门全国金融系统三十家文明示范窗口、江苏省金融系统青年文明号、全国创建精神文明建设先进单位、全国精神文明建设先进单位、全国金融系统文明建设先进单位全国文明规范服务示范单位等光荣称号。在文明规范服务的道路上，营业部的主要做法是：

　　多年的经营管理工作实践表明，文明规范服务是银行的立行、兴业、增效之本，必须切实抓出新意，抓出成效。我们积极投入银行业协会文明规范示范单位创建活动，积极响应华夏总行礼在华夏活动和文明、安全、规范服务在华夏系列活动，认真制定年度文明服务工作计划，切实做到四个到位。

　　第一、组织领导到位。在总经理与上级主管领导签订责任书的基础上，营业部成立了文明规范服务领导小组和服务突发事件应急领导小组，并建立了营业部班子、营业室、个人客户部、公司客户部经理，大堂经理、柜员、营销客户经理责任体系，明确文明服务三满意标准--客户满意、同行满意、自己满意。

　　第二、服务文化氛围到位。设立服务园地，交流员工服务感言，倡导服务为先、客户为重服务理念，鼓励各级员工进行服务创新，增设服务金点子奖作为专项服务奖励基金，奖励服务工作成绩突出的部门及个人。

　　第三、规划措施到位。根据总、分行年度工作要求以及《中国银行业文明服务公约实施细则（试行）》、《华夏银行营业网点服务规范》等有关文件精神，结合营业部实际，制定了详细的年度文明服务工作计划、服务应急预案，明确文明服务工作的目标、要求及措施。各部门根据各自的工作职责，制定了相应的基础管理考核办法。对服务质量差，造成客户有效投诉，产生不良影响的人和事，对当事人、部门经理、分管领导实施处罚制。通过有效的奖惩制度，使各个条线员工真正形成了合规经营无小事，文明服务人人抓的良好共识。

　　第四、检查监督到位。建立一套有效的检查监督机制，营业部周一例会报告制度、每日晨会制度，分管领导及部门负责人每周调阅监控录像检查制度和每月服务例会、季末员工基础管理考核制度和半年一次的客户满意度调查机制等，确保各项服务措施落实到位。

　　随着时代的进步，银行业的发展，客户现在对银行网点环境的要求越来越高。如：希望银行网点环境优雅、标识清晰、秩序良好，网点有大堂人员给予引导、提供咨询，希望在银行办理业务时间短，效率高，等候时能有饮料可以喝、有报纸可以看等等。为了满足客户合理所需，让客户充分体验到走进华夏，温馨如家的感受，营业部在网点建设上要求高起点、有特色、能创新，采取走出去、请进来的办法，不厌其烦，不畏其细的充实和完善网点建设工作，具体做到：

　　一看。每半年，营业部领导都要带领各部门经理到银行实地走访，及时把握银行网点建设的新思路、新潮流。

　　二请。随着华夏银行网点服务功能的不断丰富，我们适时请来上级分管部门领导、设计专家，加强沟通，共同出谋划策。

　　三改。对于不方便客户办理业务，影响业务操作流程，不能充分发挥银行设施设备功效的地方，甚至是某一细小环节，一经发现，及时改进。

　　近几年来，分行多次对大厅环境，服务设备进行了改造更新。在大厅环境上，根据服务功能的不同，重点打造六区一室--业务办理区、休息等待区、自助服务区、网银体验区、个人理财区、普及宣传区、VIP贵宾室。在服务设备上，大到自助服务机具、柜面办公电子设备、华夏卡自助充值缴费机、电子回单柜、叫号系统、监控系统等；小到老花眼镜、便民伞、碎纸机、饮水机等，我们都无不精心规划，仔细推敲，通过颇具创意的细节为客户创造温馨、亲切的氛围，使客户感到宾至如归。

　　有的客户办理业务时忌讳身后有人，我们就调整一米线的位置，安排经警合理引导；有的客户到我行后突遇大雨，我们就配备了便民伞，为其遮风档雨；有的客户一进门显得心烦气躁，我们通过播放高雅的音乐电视，递上一杯纯净水，让其心态平和，气顺心安。经常有的客户路过营业部，近来坐坐歇个脚，就被营业部大厅温馨如家的氛围所吸引，从此就成了华夏银行忠实的客户，他们说：正是你们的环境、你们的服务抓住了我的心。

　　日本经营之神松下幸之助说过：客户永远是正确的，我们要像每天测量体温一样，了解客户的需求，即使有再大的委屈和怨气，也不能放在脸上，近几年来，营业部就是这样不断的更新员工的服务理念，使客户至上、客户第一的观念牢牢铭刻在员工的心中，切实做到以下几点：

　　1、建立健全弹性服务窗口和弹性岗位服务机制。营业部根据客户数量和办理业务情况，及时调整柜面服务窗口数量和人员配置；遇国债、基金、理财等产品发售等情况，提前做好服务窗口和人员安排；柜面服务业务高峰期，营业部、个人客户部主要负责人、客户经理、大堂经理、经警等主动参与服务，做好客户疏导工作。对存取款数额在3000元左右的客户，及时引导到自助服务区，运用自助设备予以解决。通过设立弹性窗口和弹性服务机制，切实避免网点排长队现象及客户投诉。

　　2、建立健全VIP贵宾服务机制。对VIP贵宾客户开辟了绿色通道，提供一对一式的专业服务，实行专人接待，专人受理。其中，配套了VIP窗口，提供贵宾专用车位，配备了传真机、小冰箱、饮水机、理财产品宣传架等，提供可口的饮料、食品，使其在幽雅的环境中享受着舒适、安全的贵宾式服务。

　　3、建立健全以大堂经理专业化服务为核心的大堂服务机制和金融产品金融知识宣传普及机制。营业大厅配备有两名专职大堂经理，直接为广大客户提供面对面式的服务。她们不仅负责客户接待、业务引导、业务咨询、账务查询、受理投诉、产品演示，辅导客户使用各类银行自助设备，而且承担对整个营业大厅柜面服务质量、各类服务设施设备正常运行情况的检查、监督、维护工作，确保客户需要及时得以解决。一张张制作精美的展板，同时向客户宣传我行金融产品，普及反假币、反洗钱等等必备的金融知识。

　　4、建立健全个人充值缴费查询综合业务一体化的服务机制。在营业大厅内安装了自助充值缴费机，只要您拥有一张华夏，便可实现华夏卡查询、缴纳水电、煤气、移动、联通、固定电话费的缴费业务，更可方便实现公交卡充值，真正实现为客户提供多品种，更方便的服务渠道，不但缓解柜面窗口压力，而且进一步提升了银行整体服务水平。

　　5、建立健全安全防范网络服务机制。为了让客户在我行办理业务安心、放心，营业部安保设施通过南京市公安局检查验收的基础上，在关键道口安装了门禁系统，合理设置一米线位置，增加经警力量。一只只电子眼无时无刻不在守护客户的安全。

　　在保管箱服务区，我们开办了保管箱业务，为客户保管文件、有价证券及贵重物品，满足客户的多元化需求。

　　在党员示范窗口，我们依托占人员比例63%以上的党团员，充分发挥党团员在文明服务中的先锋模范作用。

　　在业务办理区安排懂外语的员工为特殊客户服务，并开通了爱心绿色通道,通过大堂经理主动观察、认线岁以上老人、孕妇以及残障人士在弹性窗口优先办理业务。

　　在自助服务区设立了与95577相联的直通热线，客户拿起电话就能与华夏银行客服中心直接沟通，及时咨询相关问题，使我行的服务能及时地送达客户。

　　在网银体验区配备了专用电脑，客户可以通过实际操作，了解掌握华夏银行的金融产品和个人网上银行业务。

　　在普及宣传区大堂经理通过真币与反假币宣传资料的对照，向客户讲解真假币的区别，适时宣传我行理财等金融产品和服务品种。

　　为了方便客户的各类业务需求，我们推出了支行业务联系卡，明示大堂经理、对公、对私各类业务联系人及联系方式，让客户一卡在手，业务不愁。

　　为了更好地服务零售客户，我们设立按揭业务办理中心，建立按揭业务办理绿色通道，并协助客户办理房产抵押手续。办理住房公积金业务的客户，也可享受一站式服务。

　　在营业大厅还设置了拉卡啦自助服务终端，提供信用卡自助还款功能，尽可能的缩短客户办理业务的时间，提高工作效率，得到了客户的充分肯定。

　　营造便民服务，在设施舒适、优雅的基础上，营业部着力突出便民设施的家用性、实用性，向市民提供便民服务。除配有电视机、DVD、点钞机、复印机、碎纸机、饮水机外，还备有老花镜、针线盒、小药箱、雨伞、报刊、打气筒、南京市交通地图等，并备有温馨提示。

　　建立迎、送宾制度。在便民服务的基础上，营业部还始终如一的坚持迎、送宾制度，营业部经理、大堂经理在营业开始时站立于支行门口，全体一线柜员起立迎接客户；客户办理业务时，柜员主动站立相迎相送，让客户体会到宾至如归的感觉；营业结束时大堂经理微笑送走最后一名客户。

　　搭建残障人士业务绿色通道。为方便残障客户进出营业大厅,营业部特地在大门显眼位置张贴了残障人士服务热线，只要一个电话，营业部的大堂经理就会及时帮助他们办理业务，解决他们的后顾之忧。

　　建立投诉不过夜制度。对于客户的投诉，采取不过夜制度，当天发生的投诉，当天处理，如遇复杂情况当天不能及时处理，也当天与客户进行沟通，告知客户投诉处理的进程，取得客户谅解，尽最大努力给予客户满意答复。

　　营业部在服务工作中始终贯彻走千家万户，说千言万语，排千难万阻，吃千辛万苦的要求，积极投身到文明服务月礼在华夏、四进营销等一系列活动中去，将华夏银行优质的产品，贴心的服务，美好的祝福及时送到千家万户，客户面前。通过与周边小区、街道办事处的合作，多次举办华夏金融进社区活动，向社会大众普及金融知识，提供周到的金融服务。

　　天下大事，必作于细，天下难事，必成于易，细微之处见真情。多少年来，营业部就是靠热情细致的服务，使许许多多新客户变成了老客户，老客户又带来了新客户。

　　优质的服务水平离不开温馨的服务环境、完善的服务机制、更离不开员工的过硬的服务技能。为训练好员工的服务技能，营业部开展了多形式、多内容的服务训练。利用每日营业室晨会时间开展服务训练，让员工进行微笑训练和文明用语训练，通过每天五分种的自练与互练，让自然的微笑，礼貌的服务用语成为员工一种良好的服务习惯。

　　长期以来，对于柜面员工，营业部有一个不成文的规定：一个月，新手要变为熟手；一年，熟手要变为能手；两年，能手要变为多面手。为此，建立了周学习，月测试，季考核制度。规定每周抽出一个晚上，以部门为单位对员工进行集中学习培训。从年初起，各个部门就制定详细的学习培训计划，每次学习都要有详细的学习记录和效果评价；每月要对员工基本技能训练情况进行测试，每季开展一次员工业务技能考试，鼓励员工积极参与各种专业资格证件的报名考试。此外，鼓励员工积极参加分行组织的各类培训活动，其中在分行会计部近年来组织的周学习、周测试、周通报活动中，先后有多人多次名列分行前三名。

　　为了巩固训练成果，进一步提高训练质量，营业部还多次请来专家老师传授训练技巧，从着装、化妆、坐姿、站立、行走、神态等细小环节来规范员工的形体语言；并请来相关部门和领导，参与红、篮实战对抗的两防预案演练，检测训练效果。目前，营业部员工都取得了总行颁发的持证上岗证书，持证上岗率达100%，更有多人被评为总分行会计业务能手和服务明星。

　　为把服务技能训练成果落到实处，营业部以激励约束机制为手段，建立健全服务技能考核体系，细化、量化至各部门及每位员工，加大文明规范服务在绩效考核中的权重，实现部门与团队齐抓共管，从而达到鼓励先进，鞭策后进的效果，并有效促进员工服务质量和业绩的均衡成长，引导员工养成文明规范服务的良好习惯，全面提升服务品质。

　　以人文本的企业文化建设是推动和加强文明规范服务建设的重要内容，唯有完善自身建设，才能更好地提高文明规范服务层次和服务水平。营业部从其所处的市场地位、市场环境、市场要求及自身客观实际出发，从人本角度倡导文明服务理念，构建员工热爱企业，企业关心员工的互惠性发展态势，文明规范服务工作迸发出勃勃的内在动力。

　　银行是员工成长的平台，员工要做合格、优秀的职业经理人，而社会是银行生存的土壤，银行必须融入社会主流，把服务的根深植其中，以服务求得长足发展，协调这种员工--银行--社会三位一体关系的企业文化建设成为营业部人本文化建设的核心内容。多年来，营业部一直面临人少事多、快节奏、高频率的工作状态，针对这一客观现象，营业部不断加强干部员工的思想教育工作，将思想教育寓于员工的工作生活之中，以先进的思想教育引导人，党支部、总经理经常与员工进行面对面、心贴心的交流座谈，向他们分析所面临形势、机遇与挑战，认真倾听和采纳大家的意见，相互交流工作、学习与人生，甚至家庭的琐事，激发出大家知遇感，增强大家对企业文化的认同感。长期以来，营业部全体员工一直保持着精诚团结、勤奋工作的职业热情，班子成员和主要业务骨干都是一心扑在事业上，大家以行为家，经常主动放弃休息节假日，每天迟迟下班更是家常便饭，讲大局、讲奉献蔚然成风，可以说这种优良企业文化的形成与营业部多年以来大力加强人本建设，不断塑造员工职业品德建设是密不可分的。正是通过努力培育员工的使命感、责任感及健康心态，营业部的干部员工对工作、对职责、对社会、对他人有了更加成熟富有理性的认识，这种内在的提高也传导给了客户，让前来办理业务的客户同样也能感受到这种工作的热忱，感受到华夏银行企业文化的认真和勤奋，增加了他们对整个华夏银行的信赖和支持。

　　除了在干部员工的思想意识上做好工作之外，强化履职尽责能力建设也是营业部一直孜孜追求的工作目标。近年来，营业部投入了大量的人力物力在履职尽责能力建设上，大至企业的宏观决策，小到对每笔业务的操作过程，都对相应的规范和制度进行深入的教育和宣传，通过加强宣传、培训和监督，干部员工对各项制度的认识和把握能力得到了进一步加强，使讲合规成为大家的自觉行动，特别是营业部的管理人员带头遵守各项规章制度，无论何时都不凌驾于制度之上，不把制度作为支配他人的工具，从而有效地强化了全体成员制度执行的意识，把营业部营造人讲奉献、事事讲合规的团队，更是成为其他经营单位效仿的表率，这种意识也让客户感受到我们的稳健经营、合规办行理念，体会到这种来自内部的规范服务意识，从而更加有力地建立起与客户之间的稳定长久的合作关系。

　　众所周知，服务工作只有起点，没有终点，服务的内涵也是无止境的。作为一家现代股份制商业银行的基层网点，华夏银行南京分行营业部全体员工将怀揣着对社会的真挚情感，踏着沉稳自信的节拍，在监管部门的监督和总分行的领导下，以自己的热情和真诚演绎着对文明规范服务的深刻理解。