梳理197031份用户反馈 滴滴顺风车回应10类热门问题

梁长玉报道 今天(8月13日)，滴滴顺风车团队对用户反馈和建议进行了实名回应，重点聚焦用户最关注的10类顺风车问题。自7月18日公布顺风车阶段性整改方案以来，滴滴共收到来自车主、乘客和热心网友的197031多条留言，顺风车团队首期梳理了10类提及最多的意见建议进行实名解答，并继续向公众广泛征集意见与建议。

数据显示，有超半数留言是在询问顺风车上线日期;此外，提升车主准入门槛、全程轨迹监控、引入征信数据、提高司乘素质、限定常用路线、优化客服能力、录音录像、人脸识别、附近救援等均是用户反馈非常集中的类别;同时，还有不少用户留言认为整改方案过于繁琐会影响体验。

顺风车团队表示，当下顺风车团队首要工作是结合大家的意见进一步优化产品方案，把安全工作做好。以引入征信数据为例，有很多用户提出希望引入征信数据，进行信用审核，滴滴顺风车也非常希望能在确保合法性和保护用户隐私的前提下和提供征信产品的企业合作，相关的沟通工作还在进行中。

顺风车团队同时指出，顺风车暂时没有明确的上线时间，后续将持续通过微博、微信、公众评议会等意见征集渠道听取大家的反馈、公开回复，并结合大家的意见持续优化、改进整改方案，共建更加安全的顺风车出行生态。

以下是滴滴第三期“有问必答”的原文：

自2019年7月18日公布顺风车阶段性整改方案以来，我们通过公众评议会、微博微信等渠道收到了来自广大车主、乘客和热心网友的超过197031条留言。

非常感谢大家的关心，我们认真阅读了每一条内容。这些留言中，有超过半数是在询问顺风车上线日期，另外还有很多用户提出了具体的批评改进建议。

对顺风车团队而言，当下首要工作是进一步优化产品方案，把安全工作做好。在此之前，暂时没有明确的上线时间，还请大家理解。我们梳理了10类提及最多的建议意见，进行实名回复。我们将把这些宝贵建议落实到方案中，也希望大家继续帮助我们改进和优化。

1、车主用户： ***进哥评论时间：2019/7/18

顺风车出了几次震惊全国的恶性事件，为什么?是因为个别司机!因为滴滴做的大，林子大了什么鸟都有!那么就得先解决根本问题-司机!个人建议如下：1、司机的学历审查;2、司机必须有固定工作单位及单位的证明文件。

滴滴顺风车产品负责人何棣：我们正在持续探索引入其他身份信息进行司乘身份验证，但这需要同时兼顾合法和合理可行。在合法性层面，《网络安全法》对过度采集有严肃的规定，学历、工作单位等信息都属于个人隐私，在采集这些信息的时候需要考量是否涉嫌过度搜集;而在合理性和可行性层面，学历、工作等身份信息是否能证明一个顺风车车主或乘客的安全，平台对上传的学历、工作证明是否有核实验真能力，这些都还需要进一步讨论。

2、车主用户：***学校罗评论时间：2019/7/24

我以前经常坐顺风车，而且是晚上，从广州坐到东莞，发现路过两边是山、中间是马路的道路会害怕。建议在这种路段，司机不允许停车;要么实行全程监控，就是晚上接单之后全程监控。

滴滴顺风车安全产品经理孙骥：为了行程中的安全，我们会要求车主在行程中保持滴滴App开启，实时获取行程位置信息，对异常停留、路径偏移等现象进行预警，通过App内或者短信提醒的方式确认用户是否处在安全的状态，如果用户没有反馈，我们会将行程信息第一时间发送给用户的紧急联系人，同时平台也会持续关注该行程。也提醒大家，出行时记得设置紧急联系人并将行程分享给家人、朋友。但因为线下出行场景的多变和人性的不可控，我们也还在不断优化和升级我们的安全保护功能，希望大家多给我们反馈。

3、车主用户：***方先生评论时间：2019/7/31

和芝麻信用分绑定，以这个为标准。分低的司机接不到客，分低的乘客打不到车!

滴滴顺风车产品负责人何棣：准入确实是安全的核心环节。很多用户都关注信用审核的问题，我们也非常希望能够跟相关提供征信产品的企业合作，但需要在确保合法以及保护用户隐私的前提下，相关的沟通工作还在进行中。

目前，除车主提供三证(身份证、驾驶证、行驶证)、经过与公安部门合作的综合背景调查之外，我们还要求包括乘客在内的全部用户提交身份证实名认证并经过人脸识别，尽最大努力确保注册信息的真实可靠。同时，我们在行业内率先推出了视频验证功能，即要求身份资料必须以视频形式动态采集，以便能够有效地防范黑产作弊。

4、车主用户：**洪流评论时间：2019/7/19

监查、审核、安全管理等措施的加强，应该不仅仅是只针对于车主，对于乘车人的管理监督也要加强。车主和乘车人的合法利益都应该受到保护，双方的素质都应提高，因为不讲信用的乘车人也不在少数，有时车主只要多说两句还会遭到投诉和恶意差评，车主也有很多苦衷无法表达!

滴滴顺风车总经理张瑞：顺风车车主和乘客是平等的合乘关系，我们对于车主和乘客的需求同样重视。用户准入方面，车主和乘客都要经过实名认证和人脸识别;安全功能方面，平台在行程中提供的诸如行程录音、紧急联系人、行程分享、110报警等安全功能，司乘双方均可使用;司乘行为规范方面，比如在用户无故迟到的场景下，我们会规定等候方超过一段时间可以无责取消行程，并扣除迟到方的信任值。为了使顺风车能成为更友好互信的出行平台，未来我们也会深入更多细节来逐步完善这一系列规范。

5、车主热心用户评论时间：2019/7/21

由车主邀请乘客合乘，再由乘客选择和谁合乘这种规则太扯了，也很麻烦。第一：很多乘客发单后很多司机会立刻接单但是乘客不会立刻选择是否同行并预付给平台，很浪费时间，车主也面临去接后取消订单的风险。第二：乘客既然发单了，车主还要去邀请，再由乘客确认，搞得好像是个要饭的，已经变味了。人心隔肚皮，有人想搞事你滴滴怎么做都是白搭。

滴滴顺风车产品经理许嘉程：去年9月11日的《交通运输部办公厅公安部办公厅关于进一步加强网络预约出租汽车和私人小客车合乘安全管理的紧急通知》规定顺风车“禁止驾驶员选择乘客，允许乘客选择驾驶员”，在此基础上我们设计了先让车主根据顺路的情况邀请多个顺路乘客，再由乘客确认其中一个或者拒绝的机制。乘客可以根据顺路程度、车主的信任值、出行次数等判断是否同行，有效降低成单后不合适再取消的风险。车主可以同时向多个顺路的乘客发出邀请，确定性也比之前更高，同时为了解决乘客确认时间可能不及时的问题，我们也设计了多种提醒机制，确保乘客及时对邀请进行处理。新的体验会有不尽完善的地方，我们会持续进行优化。

6、车主：**舞者评论时间：2019/7/22

车主接单必须为设置的常用地点这条不合适。因为出行未必都会在常用地点发生。尤其周六周日，出行起点终点有很大的不确定性。严格执行各地政府的每天出行次数，两次或四次可以很好避免非法运营。

滴滴顺风车产品经理许嘉程：回归顺风车顺路出行本质、打击非法营运是此次安全整改的核心。你提到的限制接单数量已经在方案范围内。目前我们会为每个车主提供四个常用地点，例如公司、家、父母家等，车主可以在这些地点间接乘。有用户认为常用路线限制可能会导致临时去一个地方办事没法顺路搭载乘客。这种情况下，如果车主临时想去一个新的地方，每14天可以修改两次地点，在这些地点之间的往返都符合在常用地点出行的顺风车本质。我们也会提供给乘客投诉举报的机制，非法营运行为一经核实，就会做出相应处理，也希望广大用户跟我们一起共建更友好的出行环境。

7、车主用户：**回来评论时间：2019/7/23

滴滴的整改跑题了。整改重点应考虑怎么提升客服团队的服务，建一个客服机制确保危机时及时快速地与警方对接，最大限度确保乘客与司机的安全;而不是出台各种繁琐措施来限制车主。作为互联网公司，滴滴的社会责任是确保乘客和车主出现危险时想法救人，不是确保不出意外。

滴滴安全处置团队负责人杨嘉成：去年9月份以来，我们全面升级了客服能力。为了保证安全类事件处理的专业性，我们将客服体系分成了安全体系和服务体系，只要是安全相关的投诉，会第一时间转交给安全响应团队，由专业的安全客服处理。

但在实际情况中，我们会发现有的投诉很难快速区分出是服务问题还是安全问题，电话两端的表达方式、对信息的理解判断，以及客观环境的制约，让沟通在很多时候还是会产生偏差。我们会不断积累经验，提升团队的专业判断能力，尽量降低误判或遗漏的概率。

另外，协助警方调证是应急处置中非常重要的部分。为提高效率，我们建立了警方调证的专项对接团队，提供7*24小时的响应服务。同时，为兼顾用户隐私保护和警方调证需求，我们把用户信息分成三个等级，针对不同等级的信息需求，设置了不同的调证流程：在符合相关流程的前提下，只要警方按照流程提供相应身份证明信息，98%的一二级信息都能在10分钟内完成调取、提供;涉及到订单较多、周期较长、具体细节需核实或需要调取录音录像内容等三级信息时，需要更长时间来配合警方完成全部调证。

8、乘客用户：**雪山评论时间：2019/7/26

顺风车是个很好的平台，驾驶员和乘客安全是重中之重。一是驾驶员验资一定要严格，二是可不可以从乘客上车之后全程监控和录音。

滴滴顺风车安全产品经理杨青：录音的确是事后还原现场的有效辅助手段，在这方向我们收集到两类用户建议，一类是希望全程强制开启录音甚至录像，震慑潜在犯罪;一类是认为顺风车是私家车主的个人空间，强制录音录像涉嫌侵犯隐私。目前我们为司乘双方都提供了通过App录音的功能供双方自主选择，录音实时加密上传到平台，无行程纠纷录音文件将于7天后自动删除。在需要听取录音前也会再次请求用户的授权，在安全保密的环境下听取。未来只在长距离等场景强制录音，我们也希望在征求多方意见之后进行优化迭代。

9、乘客热心用户评论时间：2019/7/19

文中提到，长距离出行要求合乘者多次人脸识别。那么请问一下，开车过程中要求多次人脸识别会不会增加危险行车的风险?或者中途停车进行人脸识别操作会不会增加追尾风险?城市道路或许能停下，高速公路呢?这些都是要考虑的问题。

滴滴顺风车安全产品经理屈也笑：人脸识别是一个有效防止人不符、确保当前车主与注册人是同一人的手段。在多个环节要求车主人脸识别，是因为顺风车是预约出行，从预约到最后出行间隔时间较长，如果别有用心的人在其中换人操作，只一次人脸识别是无法拦截的。目前我们要求车主在邀请乘客同行时、到达乘客起点时进行人脸识别。也请您放心，我们不会在车主驾驶过程中要求人脸识别，也提醒大家不要在驾驶时操作手机。

10、乘客热心用户评论时间：2019/7/25

有没有那种功能，就是乘客在乘车过程中遇到危险了，按一下求救功能，附近的所有滴滴车主都能收到信息，都能第一时间赶到。

滴滴安全处置团队负责人杨嘉成：紧急情况下的人伤处置和应急救援，需要相应的专业技能和处置经验，一旦处置不当反而容易引发次生伤害。同时还需要考虑过多的误报扰乱平台和社会秩序。所以目前我们暂时不能实现这个功能。但是我们会提供外呼110报警功能，并且在部分地区开始试点短信报警。在发现行程异常时，我们会通知紧急联系人。也提醒大家充分了解和使用我们提供的安全工具。

再次感谢大家认真查看我们的方案、热心提出建议、分享自己的思考。不管是批评还是建议，都是对顺风车的关心。有的建议已经体现在目前的方案中，有的建议内部已经在探讨可行性方案，有的建议给我们提供了很好的思路和优化的方向。

同时，我们也希望继续通过征求意见、回复问题的方式能把过去一段时间在安全上的思考，分享给同行，通过全行业的共同努力，建立一套顺风车行业的标准，找到更好地运营顺风车这个产品的方式，让用户多一些安全保护的手段和意识，共建更加安全的顺风车出行生态。

未来一段时间，我们还将持续通过微博、微信、公众评议会等意见征集渠道听取大家的反馈，并公开回复，欢迎给我们留言探讨。