消费者的维权路:Burberry退款难 拒提供鉴定结果

　　奢侈品大牌出现质量问题，消费者往往面临维权难的困境。8月16日，杨女士终于收到4400元退款，与Burberry历时一个多月的维权终于告一段落，但她依然高兴不起来。

　　据杨女士介绍，今年6月初，她在国贸商城Burberry门店花4400元购买了一双羔羊皮麻编鞋。7月3日，她发现其中一只的麻编鞋帮处出现破损。14日，她联系了当时销售这双鞋的店员，要求修理，并表示如果修理不了，就同价更换其他产品。“当时，店员说先把鞋放这儿，他们先拍个照片回传英国鉴定。”杨女士按要求将鞋留在了店里。此后便无消息。

　　7月23日，杨女士主动联系店员，询问鉴定结果。对方告知，鉴定显示不是质量问题，而是顾客自己扎破的。对这个结果，杨女士不认可。在索要英国鉴定结果后，杨女士遭到了拒绝。“对方说鉴定书不能出具给外部人看。”

　　无奈之下，杨女士找到国贸商城服务台，联系到该楼层商户负责人。该负责人表示，国贸商城每月会有第三方鉴定专家对投诉产品进行鉴定。7月29日，在该负责人协助下，杨女士做了鉴定，结果显示系产品质量问题。杨女士回忆，专家根据鞋子里外麻线断开而中间皮子没有丝毫破损，果断判断出破损不是硬物刺穿麻线导致的。“如果是硬物插入断开，中间皮子也应该有划伤和断口。”凭借这一鉴定结果，在商城方面的协助下，Burberry国贸门店为杨女士进行了退货处理，并致了歉。

　　8月19日，记者就此事致电国贸Burberry门店，门店经理表示，此事已和消费者妥善解决了，对于门店是否认可国贸商城的第三方鉴定结果，即产品质量问题，该经理表示不方便透露更多。

　　记者又联系了Burberry官方客服，了解公司对问题商品的相关处理流程。客服人员表示，对于消费者反馈的问题商品，店铺会直观对商品问题进行判断，看属于人为损坏还是产品质量问题，如果判断不了，可拍照上传给Burberry英国质检部门进行鉴定。对于鉴定结果，由于涉及内部资料，不会提供给消费者。如果鉴定是产品质量问题，可提供维修服务，通常在商品购买后五年内都可享受此服务。如果属于人为损坏，需要店铺与品牌维修中心协商进行维修，同时会收取一定维修费用。

　　对于国贸商城出具的第三方鉴定报告，记者也联系商城方面协助提供，但截至发稿时，对方尚未给予回复。

　　杨女士的遭遇或许不是孤例。记者在黑猫投诉平台上看到，关于Burberry的维权投诉共有5条，都涉及存在产品质量问题无法退换。有消费者投诉反映，去年10月花2.6万元购买的Burberry风衣存在“背后跳针开裂”问题，要求店家退款，店家拒不退款。还有消费者反映，今年6月购买的价值4920元的Burberry手袋盖子开合处裂开，经两次维修后问题仍未得到解决，提出换货被拒绝，商家只同意维修。目前，这些投诉处理进度都显示“仍在处理中”。

　　在全球奢侈品巨头都将目光聚焦到中国的时候，Burberry也不例外。今年7月，Burberry集团公布的第一财季报告显示，在截至6月29日的三个月内，收入同比增长4%至4.98亿英镑，该增长已达到分析师预期的两倍。以中国为主的亚太地区销售额录得高个位数增长，其中，中国市场销售额增幅达到15%。Burberry集团首席执行官Marco Gobbetti透露，中国消费者在该季度贡献了Burberry 40%的全球销售额。

　　针对杨女士这样的维权遭遇，北京市汇佳律师事务所主任、中国消费者协会专家顾问邱宝昌对北京商报记者表示，虽然杨女士最终获得了赔偿，但品牌方如果真正出于对所有消费者负责的态度，应该对同一批次的所有商品进行检查，看是不是同一批次商品都存在此类问题，以免将不合格产品再出售给其他消费者。对于消费者来说，遇到类似维权难题，建议将商品拿到有资质的第三方鉴定机构进行鉴定，持鉴定报告和发票对品牌提出诉讼。

　　第五大道奢侈品网创始人孙亚菲在接受北京商报记者采访时表示，奢侈品牌的产品一般客单价较高，动辄数千上万，退换货肯定会影响到门店的业绩，因此品牌大多不会积极协助顾客做退换货处理。

　　北京商报消费不等式调查组