民生银行南京分行： 为普惠金融注入全新内涵

　　在同质化竞争的今天，商业银行要在市场中立足，关键还是靠优质服务。民生银行南京分行“精心服务，创造价值”的，从产品、技术、服务等度关注客户服务质量，在实践中创建普惠金融的示范网点。

　　为了切实金融消费者的权益，民生银行从总行层面搭建了全行消费者权益组织框架，全行上下树立起“服务是立行之本”。在总行指导下，南京分行消费者权益工作进入一个全新常态化发展阶段，各条线针对各自工作重点，紧密围绕制度建设、义务履行、投诉处理、金融教育普及等方面，为消费者权益工作的开展注入了全新内涵。

　　南京分行结合多年来业务运作的实际特点，逐步建立起消费者权益工作制度台账，让每一次的业务处理都有章可循、有理可依。同时，从尽可能多的方面来完善制度规章，让员工在工作时心中带着标尺，把需要事后补救、安抚的事件相应减至最少。

　　“3·15”期间，南京分行组织开展了“金融消费者权益日”活动；7至9月，开展“金融知识万里行”活动；9月，开展了“金融知识普及月”及“金融知识进万家”活动；年末，则全面开展防范电信网络诈骗的教宣活动。南京分行还通过微信号、H5页面、自等方式对金融知识普及活动做了大量宣传，将原本相对枯燥的金融知识以漫画形式进行推广，拓宽了宣传的覆盖面。一年来，消保活动有组织、有规划，富有实效和针对性，普惠金融辐射到更多人群。

　　为进一步拓展普惠金融的服务领域，南京分行聚焦乡镇网点金融服务，第一时间搭建工作平台、拟定工作方案、组织培训学习、梳理全省各区域惠民惠农工作进展，最终确定高淳支行、溧水支行、句容支行、建湖支行作为种子网点进行创建培养。

　　南京分行对创建工作做了四个保障性安排：一是由分行统筹推进、有序开展，创建工作组每周推动、逐点；二是分行特别邀请创优经验丰富的老师为创建网点进行；三是统一搭建服务档案框架，确保档案完整与真实；四是以创建为开端，着重摸索固化普惠金融服务有效工作模式。

　　借鉴分行千佳及五星级网点创建经验，四家支行分别以主题晨会、座谈会等形式交心讨论，激发示范网点的创建动力，全员动员、营造氛围、明确要求。分行工作组逐点走访，实地，指导网点对标找差、提出整改，同时通过与网点负责人及主创团队座谈的形式，梳理创建网点特色、引导网点明确创建定位，对网点在硬件改进、亮点打造、服务文化的定位方面提出改进策略，进一步提升客户体验。

　　对于民生银行而言，“精心服务”是员工在面对客户过程中的一种执念。在创造价值的同时，民生银行力求通过精湛的业务能力和优质的服务水平带给客户更多增值体验，让每位客户在选生银行、感受民生服务后更加坚定自己的选择。

　　落户江苏十七载，南京分行始终以“客户为中心”的经营，打造“最佳客户体验银行”。面向未来，南京分行还将开展更加丰富的金融知识普及活动，不断延伸普惠金融触角，让更多客户享受到民生银行的服务“红利”。