上海不断提升患者就医获得感

　　 “医院不但治疗我的病，还宽慰我的心！”王奶奶感慨。今年80岁的她患上肝肿瘤，在复旦大学附属中山医院治疗时出现失眠和抑郁情绪，她的沉默寡言引起医护人员的关注，心理护理师沈韵立即来到老人身边，为她进行心理评估、干预和疏导。“有什么想法，有什么害怕的事，都可以说出来，我们会帮助您的。”在沈韵的帮助下，老人逐渐缓解恐惧、平复情绪，能够很好地遵从医嘱、配合治疗。手术后出院时，她对医护人员连连道谢，感激不已。

　　日前，《慈善公益报》记者从上海市卫生健康委获悉，根据第三方调查显示，2019年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的满意度和满意率总体处于较高水平：门诊和住院病人总体满意率分别为90.75%和97.64%。在门诊病人满意度中，“医生服务”维度满意率为“93.43%”；在住院病人满意度中，“医疗服务流程与效果”维度满意率为95.86%——与2017年和2018相比，增长都较高。

　　上海市公立医疗机构满意度与满意率的提升，与市卫生健康委党组主题教育整改落实密不可分。医疗卫生服务是上海拥有的优质服务品牌之一。面对群众日益增长的多样化、差异化、个性化医疗服务需求，市卫生健康委党组主题教育将改善医疗服务作为专项整治重点项目，以问题为导向，促进公立医疗机构优化服务流程、完善服务细节，从门诊预约、就诊检查、住院治疗、跟踪随访等各个环节进行革新改造，连续推出两批“创新医疗服务品牌”，通过持续改善医疗服务，努力为患者营造更加温馨、舒适、便捷的医疗环境，用温暖的“心意”与无限的“新意”，让病患更满意。

　　据了解，为了更好适应群众看病就医的新需求，日前，市卫生健康系统文明办启动的第三批“创新医疗服务品牌”于近日出炉。第三批“创新医疗服务品牌”重点突出“四多四少”，即数据多流动，患者少走路；流程多优化，患者少等候；服务多智能，患者少绕圈；关怀多人文，患者少烦恼。

　　其中，上海市胸科医院以信息化建设为基础，以“一站式+自助服务”为核心，自助入院、移动结算、病案微信等功能形成便民服务链，打造一体化“出入院服务中心”；复旦大学附属金山医院打造“数字胶片云”，免费为患者提供数字影像服务，推进不同医院之间医疗影像信息的互通、共享；国际和平妇幼保健院让患者手机成为闭环式全流程移动服务平台，充分畅通信息联通，一部手机就能免除门诊、住院的排队之苦……以“互联网+”“人工智能”等前沿技术为依托，优化大数据运用，提高精细化水平，让服务数据广泛、安全、有效、畅通地流动起来，有效减少患者奔波频次。

　　上海交通大学医学院附属仁济医院通过扁平化和多中心一体化管理实现资源利用最大化、诊疗水平同质化，“一站式专病诊疗”与“日间手术”模式的推行实现服务和效率双提升；长宁区妇幼保健院创新引导分流“主动动”、整合信息“提前动”、专窗打印“高效动”的“三动”服务法，有效降低患者挂号收费等候时间。松江区方塔中医医院融合儿科医联体资源和中医特色，逐步形成“1+1+1”转诊“定轨”、中西医结合诊疗等分级诊疗儿科服务新模式……通过医疗资源创新整合，打破学科、专业、学组之间的条块分割，以病人为中心，持续优化就医流程，盘活医疗资源，使患者就医更高效，不断改善患者就医体验。

　　上海市第一人民医院通过智慧导诊多指道、医技预约多通办、付费流程多精简、办理入院多自助、诊间服务多前置、化验抽血多合并等“六多”系列医疗服务举措，整体推进服务体系智能升级；复旦大学附属眼耳鼻喉科医院通过创新耳鸣检测诊断技术、舒缓声治疗音乐、一体化诊疗服务、远程诊疗及APP、科普宣教“五步曲”战略，打造耳鸣智慧医疗服务创新平台，惠及万计耳鸣患者……积极探索智慧医疗服务运用场景，深挖医疗服务潜能，创新“智慧”服务模式，积极推广成熟的智能服务方案，提升患者就医便捷性。

　　虹口区精神卫生中心分病种、群体、需求搭建独具特色的“同心圆”精神康复俱乐部，绘就以精神疾病患者为圆心，以患者的各类需求为半径的同心圆，用更为人性化的服务促进患者全面康复。普陀区人民医院开设“助聋门诊服务点”为聋人患者提供一对一手语陪诊服务，“于井子博爱慈善专项基金”为住院困难的聋人患者提供资助，让特殊人群深刻感受到上海医疗服务的温度……关爱患者、体谅家属，强化对生命的尊重，在服务中更加注重患者的心理、情感、社会等需求，提升医疗服务的人文内涵，充分体现医疗服务的温度。

　　上海市卫生健康委相关负责人表示，将始终以问题为导向、以民生为根本，深挖医疗服务内涵、持续改善就医体验，在微小处用心、从细节处着手，持续创新医疗服务模式，积极创建和培育更多、更好的医疗服务品牌，为患者提供高品质服务，着力提升患者的就医满意度和人民群众的健康获得感。（记者 郭诗锦）