杭州12333专线开通十周年 人力社保热点难点找TA？社会保障热点

对于电话留言中的提问，12333专线会在3个工作日内回复并解答；

十年来，杭州12333累计处理来电2453万个，提供网上、短信、传真等服务2077万人次，收集热点难点890多个，转递意见640余项。

2014年，人社部组织开展全国12333标准规范制定工作。杭州12333成为服务规范起草单位，历时一年完成了编制工作。今年4月，在此基础上，人社部发布了《全国人力资源和社会保障电话咨询服务规范》。

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杭州12333目前日均来电量达1.1万个，日均提供网上、短信、传真等服务1.3万人次，建设了60区、县（市）远程座席，实现“一地呼叫，全市联动”，同时实现与省12333、市长公开电话12345的互联互通及三方通话功能。

2005年12月15日，杭州市12333人力社保咨询投诉专线正式运行。

收集人力社保热点难点890多个

5年前，杭州12333被确定为“全国人力资源和社会保障电话咨询服务工作示范培训”，多次协助人社部举办全国12333工作研讨会和培训班。

咨询中心与后台部门的密切配合，推动了12333更好地服务民生，并化解劳资纠纷，避免矛盾。比如，12333专线开通以来，共接到有投诉或仲裁意向的电话约9.2万个，经过咨询员解释疏导，登记并向监察支队转递的劳动保障监察投诉举报电话仅有5432个，向监察室转递的机关效能投诉电话仅有153个。

“速递民情”3000多项

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在人社部信息中心对全国12333开展的暗访中，杭州12333综合指标名列全国第一。2010年，杭州12333系统建设被列为“十一五”国家科技支撑计划重点项目试点地区之一。

十年干了多少事？

对于当场无决的问题，12333专线会记录备案，请业务处室明确后在3天内回电答复；

对于不属于人社部门业务范围内的问题，12333专线也会查阅相关部门电话，提供给市民……

“宁可自己多问一句，避免群众多跑一趟”，一个电话号码背后，是整个人社部门的协调运作——

为立足长远发展，人社部还组织开展了电话咨询服务相关课题研究工作。根据杭州12333的发展实践，杭州12333承担了《人力资源和社会保障电话咨询服务中心适度规模探索》课题，研究在座席规模适度发展的前提下，加强服务质量、提高服务效率，尽可能使12333公共服务既满足人们需求，又不造成资源浪费。这一研究引发了行业内对12333规模适发展的思考，并荣获全国人力社保电话咨询服务课题研究一等。

如今，专线已经成为人力社保部门服务范围最广、服务方式最齐、服务触角最深的公共服务平台。只要记住“12333”这个好记的电话号码，老百姓就可以方便、快捷地获得人力资源、社会保障、劳动关系、培训就业等方面的政策咨询和信息查询服务。

杭州12333综合指标全国领先 究竟是怎么做的？

十年来，杭州12333收集并人力社保热点难点问题890多个，意见640余项，民情速递3093项，传递业务联系函178份，编印《咨询动态》130期。

对于咨询具体经办问题的，12333专线会将办事资料、流程详细告知咨询者，还会帮咨询者与经办部门沟通联系；