长城汽车的投诉回复率接近100% 但车主却表示“毫无作为”

长城汽车的投诉回复率接近100% 但车主却表示“毫无作为”2012国语 “月度销量排行榜”、“新车质量排行榜”、“碰撞安全指数排行榜”......面对五花八门的汽车品牌，相信这些榜单都会是消费者购车前会参考的条件之一。对于大部分消费者来说，在没有特别

“月度销量排行榜”、“新车质量排行榜”、“碰撞安全指数排行榜”......面对五花八门的汽车品牌，相信这些榜单都会是消费者购车前会参考的条件之一。对于大部分消费者来说，在没有特别钟爱一款车的前提下，参考以上这些榜单会是比较有效的购车指导，但只看上面这些榜单，就能大致了解车辆的可购性了吗？

非也，上述的几个方面虽然可供参考，但想要较为清晰地了解一款车在后期是否省心，还要看品牌的售后处理方面，毕竟车无完车，或多或少都会出现某些小问题小故障，出现问题能够得到迅速有效处理才是车主看重的，那售后方面的指数我们应该去哪里了解呢？

小编建议，可以在网络上查阅相关的汽车投诉处理平台，通常这类投诉平台都是由真实车主发表的质量、服务投诉，我们可以从中了解到不同品牌车辆后期可能会遇到的“通病”、“售后维修技术”等问题。而小编这次推荐大家留意的，是车企的投诉回复率，这关乎车企对于用户投诉的态度，态度是处理问题的必备条件。但在网上的投诉平台中，小编却找到了长城哈弗品牌疑似采用“自动回复”敷衍车主的另类操作。

长城汽车接近100%的投诉回复率，为何得不到车主的满意？

这是小编在汽车投诉网所看到的关于长城哈弗的投诉数据统计，厂家对于车主的投诉回复率高达99.8%，相信不少消费者看到这点都比较“踏实”。但和投诉回复率相比，81.35%的车主满意度，似乎就没这么亮眼了，这是为什么呢？文中哈弗H2车主在汽车投诉网平台的回复，为我们道出了缘由。

从车主反馈中可以看到，车主在发表投诉之后，表示多次联系长城总部，但一直没有得到长城方面的联系。而长城在网站发表的企业最终结果显示：“关于客户反馈的问题，服务商已向客户解释说明。”

结合车主在投诉平台上的反馈来看，长城哈弗品牌用这样的方式来结束车主投诉，显然是车主不愿接受的。

无独有偶，同样是哈弗H2的车主投诉，在长城给出了相同的企业最终回复结果后，车主的反馈还是表明没有收到服务商的任何沟通。经查阅，该车主在汽车投诉网已发表了多次投诉，但都没有得到处理，甚至在其中一宗投诉里发出“长城汽车采用自动回复？”的疑问。该车主还指出，长城哈弗方面这样的操作，根本就不是在处理问题，而是在敷衍平台。

关于这点，小编也咨询了汽车投诉网工作人员，得到的回答是，某些厂家在网络投诉平台会选择“积极回复”车主投诉，这样可以大幅提高品牌在投诉平台的投诉回复率。但车主满意度是厂家无法控制的，因此我们在参考品牌的投诉回复率时，也要关注车主的满意度，两者的结合才是较为真实的车企售后处理态度。

真实有效的处理，比接近满分的投诉回复率更重要

以上两位哈弗H2车主的投诉处理并非个例，小编也在汽车投诉网平台翻阅了长城哈弗的相关投诉，发现长城厂家“关于客户反馈的问题，服务商已向客户解释说明。”这句回复术语，几乎遍布旗下的所有车主投诉案例中，而不少车主的反馈都显示没有接到相关通知和联系。

对此，小编想说的是，普通车主在面对爱车出现质量故障问题时，首先想到的肯定是找4S店处理，必要时才会拨打厂家客服电话投诉。只有在4S店和厂家都没能给出有效处理方案时，车主才会寻求网络投诉平台的帮助。

再者，厂家既然选择了在网络投诉平台回复车主的投诉，那就希望厂家能够言出必行，用心处理车主遇到的问题。如果连与车主沟通的步骤都没有，就直接在平台回复已处理，这就是态度问题了。相信车主看到自己发表的投诉，被厂家如此“高效率”地处理，心里肯定不是滋味。

汽车网评：憨厚老实的哈弗，应该做到表里如一

作为国内的SUV领导者，长城哈弗的崛起让国人消费者对自主品牌有了新的改观，特别是神车H6，销量榜首钉子户的身份，为哈弗带来了更多的粉丝。但从网络汽车投诉平台的表现来看，长城哈弗似乎不太重视车主的诉求，面对车主投诉，更多的是看重“面子工程”，一味提高投诉回复率，却缺少真实有效的处理方式。终有一天纸包不住火，希望长城哈弗能够摒除这种陋习，用心对待车主所遇到的车辆问题。