长城汽车面对消费者投诉居然有两幅面孔？没有热度就没有话语权？

来源：互联网
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2020-08-11
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近日小编在《长城炮的拖车钩为何断裂？过度宣传值得原谅吗？车主应该怎么办？》一文中，大致描述了“长城炮拖车钩断裂”事件的经过，并对长城炮之前的宣发提出质疑：是否过度宣传？而该文在某平台的网友评论中，高频率出现了这些字眼：长城汽车有责任担当、做得好、干得漂亮、没有给自主汽车品牌丢人等。

可小编结合近期在汽车投诉网中发现的案例，才知道长城汽车在面对消费者投诉的时候居然还有两幅面孔？

车载导航无法使用的郑先生

小编近期在汽车投诉网中发现这么一个案例：河南省郑州市的郑先生于2018年3月27日，购买2017款全新H6智尚版哈弗汽车，购买当天发现车载地图为2015年版本，要求4S店升级车载地图，4S店当时以厂家未发布最新版本，2018年6月份会更新为由，拒绝更新。

之后该车载地图一直无法正常使用，地图版本为2015年，很多路面没有，最让人可笑的是，第一次保养用此车地图导航4S店竟然偏差2公里，而且导航到一条断路上。2020年6月19日进行第一次维权投诉，拨打电话给厂家，当时很明确提出要求升级或更换车载导航系统，4S店回电，说是厂家因为这款车辆少，不提供车载导航升级。

（汽车投诉网案例截图）

后续在6月24日、6月25日、6月27日、7月6日、7月17日、7月20日又分别拨打厂家电话进行维权投诉，400热线一直敷衍，把问题混巧成其他问题，不解决问题，同一个车辆缺陷问题，已经进行维权多次，店大欺客，所有通话均有录音为证，4S店聊天记录及4S店接听电话均有证据。

（汽车投诉网站内截图）

后续在汽车投诉网中看到厂家的回复：4S店针对车辆多媒体升级方案向客户解释说明。可据车主郑先生表示厂家和4S店的回复皆是一句：因为这款车辆少，不提供车载导航升级。由此可见长城汽车在面对如郑先生这般，未通过“网络发酵”的案例，只会选择用搪塞和敷衍的态度，对车主的诉求不闻不问，亦不会特意发出《声明》来展现自己优秀的认错态度。与前文“拖车钩”事件不同的是，面对产品后端无法解决的问题，长城汽车选择推出前端客服，来扮演用户“撒气包”的角色，然而客户的需求则变相被哈弗汽车表示永久拒绝。

急于求成的长城汽车

从长城炮的拖车钩事件到河南郑先生的诉求，我们能看到长城汽车集团在面对消费者和网友们的两幅面孔。这是再去看长城汽车在成都车展期间发布的欧拉白猫、哈弗大狗、WEY坦克300这三款车型以及被命名为：柠檬的模块化生产，就显得别有用意了。

和长城炮一样，以上三款车在亮相之初，就获得了足够强烈的讨论度，可盲目地开疆扩土，是自主品牌初生牛犊的横冲直撞吗？先按下前文所说的售后方面的问题，长城汽车的销量王牌——哈弗H6近年来的销量都在逐渐下滑。

据数据显示，长城汽车乘用车今年前6个月销量全线下滑，其中销量主力哈弗品牌6个月来的累计销量同比下滑26.73%，其中的销量主力哈弗H6同比下滑更是高达34.02%。

从数据方面就很能发现问题所在，哈弗H6在消费心中正在“逐渐老去”，在如今层出不穷的新车型中，哈弗H6面对竞品的销量愈来愈小。而更为严重的是，如果哈弗H6倒下了，哈弗系列中并没有可以替代哈弗H6的车型。

本应乘上“智能网联”这股风，进入年轻消费者视野的哈弗F系列，以智能配置为主打的车型虽然在上市之初获得了消费者的初步肯定，但从数据的反应上看明显哈弗F系列同样后继无力，从今年前6个月的销量累计44834辆，同比下滑37.59% 。

或许真的“命悬一线”

回想起长城汽车董事长——魏建军，在7月中旬发布了全片3分5秒的三十年感悟特别电影，影片中展现出这位年过半百的中年人认为：长城汽车的未来命悬一线的观点。

在当时我还认为这是长城汽车董事长处于高位的居安思危，毕竟作为国内第一批自主汽车品牌的创始人，在如今的蒸蒸日上的市场环境中，还能保持住这种对不安全感的敏锐，确实值得消费者对长城汽车报以信赖。

可是从以上两件售后事情上的态度上就能知道，原来这样一部令人动容的影片，也只不过一场营销。

汽车网评：你怎样对消费者，消费者就怎样对你

希望长城汽车集团不要一叶障目，我们消费者能够理解资本是逐利的，但水能载舟亦能覆舟，就算面对投诉处理有“优先处理级”的划分，不过小编还是不愿意看到长城汽车在面对消费者投诉的时候会展现出两幅面孔，有网络热度的“拖车钩事件”需要处理，但就算是没有网络热度的“车载地图缺陷”，也同样需要处理。