在4S店内保养的记录丢失，会成为拒绝质保的借口吗？

在4S店内保养的记录丢失，会成为拒绝质保的借口吗？中国发改委 汽车产业是全球范围内少数具有百年历史的，高经济消费产业之一，在国内的汽车发展史中，同样是国民经济的重要支柱产业之一。但随着汽车保有量增大，原本不被重视的汽车售后服务也被提到了台

汽车产业是全球范围内少数具有百年历史的，高经济消费产业之一，在国内的汽车发展史中，同样是国民经济的重要支柱产业之一。但随着汽车保有量增大，原本不被重视的汽车售后服务也被提到了台面上，但由于传统的售后服务模式由于经销商和主机厂这双方的信息不完全联通，这使得各经销商网点的服务能力良莠不齐，对用户来说，体验差和满意度不高已是常事。但最被消费者厌恶的，还是以下投诉案例中宝沃-BX7车主所经历的“踢皮球”。

车主罗先生体验了宝沃的“踢皮球式售后”

在汽车投诉网中能看到，位于广东珠海的罗先生，在2017年购入了一款宝沃BX7（2016款 28T 四驱豪华版），在后续用车中过程中于宝沃经销商门店进行了车辆ECU升级，但在所谓“升级”后却让车辆的驾乘感受反而更加顿挫。具体表现如下图内案例车主表述。

至此车主罗先生的诉求被宝沃厂商与当地经销商店以“踢皮球”的方式处理。

从车主的案例描述中可知，最后车主对于“ECU升级”后的不满意被经销商和宝沃厂商以“拖字诀”处理，期间双方多次互相推诿责任。在小编后续与车主联系中得知，从发起投诉到目前为止，车主已到店内进行多次所谓的“ECU升级”，但是多番操作下来之后，仍然没有达到车主在购车之初的驾驶体验。

据车主表示，厂商第一次发起“ECU升级”，是因为在当时有同款车型的消费者对“发动机噪音”发起投诉，而宝沃厂商为了解决该问题，选择用“ECU升级”的方式进行处理，但结果不仅没有让车主得到更优化的驾驶体验，反而车主在对该问题反映过程中，对厂商和经销商的处理方式更加不满。最后该事件亦只能不了了之。

借口升级系统，保养记录丢失

另外该车主在疫情期间，因未到宝沃所指定的门店进行更换机油保养，而到来另一家宝沃经销商门店，然而当车主车辆的副水箱无故渗漏和空调控制面板故障时，本想行驶终身质保权益的罗先生，却被经销商以“没有按指定门店做机油保养”为由，单方面宣布取消车主罗先生的终身质保权益。

对于“车主未到品牌经销商店保养，质保默认取消”的问题已经是老生常谈。事实上，在《机动车维修管理规定》中明确表示：“托修方有权自主选择维修经营者进行维修。除汽车生产厂家履行缺陷汽车产品召回、汽车质量‘三包’责任外，任何单位和个人不得强制或者变相强制指定维修经营者。”这也就意味着即使车辆在质保期内，车主也有选择去哪保养维修的权利。

而且国家质检总局也对该事态有补充说明：家用汽车产品不在生产者授权的4S店等保养，出现的质量问题只要与该保养没有因果关系，或者说在其他汽车4S店保养未造成损坏的，经营者不能免除三包责任。

另外，投诉案例中的车主罗先生，是因为疫情期间的原因而另选一家宝沃经销商门店进行机油更换的保养，在同样是品牌店的情况下，宝沃汽车经销商却以这种借口为由拒绝车主享受终身质保的权益，这未免太过不合理了吧？在车主的反映中，经过多次洽谈，宝沃汽车给罗先生做到了终生质保的承诺，将原本需要维修、更换的副水箱和空调控制面板进行了处理。本以为事态就此告一段落，但在车主近期的一次保养中，宝沃汽车又起了幺蛾子。

罗先生在今年十月份的时候，接到了经销商店售后保养提醒的电话，但事实上车主罗先生在9月份的时候已经到店保养过一次，对于这通突兀的电话，罗先生选择前往经销商店问清楚是怎么回事。

在刚到店的时候，店内的售后服务工作人员表示，是负责罗先生9月份进行保养的检修师傅记错了，所以才打了10月份的那个电话，但罗先生表示不相信，在多次追问下，罗先生才得知自己9月份于该经销商店内的保养记录，因经销商“升级售后系统”而丢失，并且联系厂商后告知该记录无法寻回，经销商店也表示不能补录罗先生上一次在店内的保养记录。

罗先生担心自己日后会被经销商或厂商以“保养记录缺失”为由，再次取消自己的终身质保权益，便要求经销商对自己作出保养记录的补录或书面说明。但经销商再次拒绝，并在口头上作出承诺，日后不会以该借口拒绝车主罗先生应当享受到车主权益。

至此车主罗先生的投诉即告一段落，其中ECU升级的问题并未解决、遭遇了经销商和厂商“踢皮球式”的售后、不按规定要求，拒绝车主的终身质保权益、保养记录丢失等事件，其中仅解决了一项对副水箱和空调触控面板的维修更换。

宝沃汽车售后被投诉的林林总总

罗先生与宝沃汽车厂商和经销商发生“纠缠”的原因，都是售后方面的问题，其中售后态度、承诺失信、口头承诺等问题，宝沃汽车并不是第一次被投诉。除了上诉案例的罗先生外，各大汽车投诉类网站中，均有宝沃汽车售后服务的投诉问题。

汽车投诉网站内截图：

车质网站内截图：

除了明显的售后服务问题之外，承诺不履行、车辆信息欺诈、否认质量问题、不回复、不解决等，都是宝沃汽车在售后方面目前存在的问题。

汽车网评：不对品牌恶意揣测，但不能寒了消费者的心

至于案例中经销商口头承诺和回复车主的：“保养记录的缺失，不会成为日后拒绝车主享受终身质保权益”说法，对罗先生而言，可信度又有多高呢？小编作为媒体方，不会对品牌恶意揣测，但也不希望宝沃汽车在售后方面如此对待支持自身品牌的消费者。

（宝沃汽车官方网站售后页面截图）

我们消费者愿意接受车辆在一些方面出现故障和问题，毕竟车辆是机械产品和电子产品的结合体，但是当品牌产品出现问题之后，在售后服务方面，又该尽到怎样的责任？不只是宝沃汽车，这也是所有汽车品牌应该意识到的。