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交通银行APP仍待进化：部分交互逻辑不合理

来源：互联网
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2019-08-04
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　　导读：交通银行2018年报中强调，聚焦客户体验提升，以“线上为主、移动优先”为策略，全面重塑展业模式、业务流程和管理体系，把业务流程做短、把服务效率提高、把客户关系作深。作为重点打造的移动平台，交通银行手机银行APP经过一年的更新迭代，发展如何？

　　金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度，150多项细分指标对交通银行手机银行APP进行全扫描，最终给予82.95分（总分100）。

　　总体来说，交通银行APP产品比较丰富，优化了搜索、客服体验，但登录“忘记密码”逻辑不顺畅，账户查询等交互不够合理，客服架构有突破但使用问题不少。此外，语音便捷服务暂未上线，部分操作有转接时滞，测试中偶有闪退发生。

评测报告

　　评测分析

　　交通银行APP评测分析：

　　用户体验（31.50分/40分）：登录“忘记密码”逻辑不顺畅部分交互不合理

　　交通银行手机银行注册开通方式较为丰富。用户可以在APP自助注册，也可以通过柜台、网银等开通。其中，APP既支持本行用户，也支持非本行用户在线注册，注册完成后可以添加/申请银行卡，操作比较方便。

　　登录方面，交通银行APP支持手机号、昵称等登录，也基于机型支持刷脸、指纹和手势等快捷登录方式，且可以切换。用户若更换手机登录，APP需要输入手机验证码；用户若忘记密码，APP支持在线找回。

　　值得注意的是，APP找回密码的逻辑不顺畅。用户点击“忘记密码”需要先输入用户名（密码都忘记了，用户名记住的概率更小）。可能大部分用户会根据提示选择“找回用户名”，用户需要“输入卡号→身份证信息→验证交易密码”找回用户名，之后提示“去登录”（而不是进入忘记密码）。用户点击“去登录”输入用户名后，再次“输入卡号→身份证信息→手机验证码→卡片交易密码”然后重置登录密码。特别是，部分用户发现找回的用户名中有手机号，为何不在第一步提示“输入手机号或用户名”？

　　相比去年，交通银行APP优化了登录体验，但登录提示“输入手机号/昵称/其他”中的“其他”对用户来说是无效提示。此外，用户打开APP默认进入首页，点击 “转账”等任一操作可以跳转到登录页，但是点击“我的”栏目页却不能直接跳转登录，而是要再点击“登录/注册”才能跳转，这一设置也不太符合主流的APP登录体验。

　　交通银行APP界面比较友好，底边栏分为“首页、金融、生活、我的”四大栏目页，外加“扫码支付”功能页。其中，首页、金融和生活三个栏目页风格比较一致，但栏目导航签仍待优化，尤其是“生活”栏目页右上方4个支付类导航签对用户来说并不好区分。此外，“我的”页面基本是icon集合，无法直观看到“我的资产、收支”等情况。

　　与业内主流做法不同，交通银行APP首页没有固顶常用功能键，而是直接采取了“9+1”快捷功能键设置。用户点击“全部”既可以浏览、搜索全部功能，也可以通过“自定义”设置快捷功能键。不过，自定义逻辑仍可提高：一是，9个快捷功能键必须填满，用户填不满系统也会补齐；二是，在没有置顶常用功能键的情况下，建议在“全部”中增加“常用”版块，或自定义时增设“恢复默认”选项，平衡“共性和个性”的需求。

　　交通银行APP常用操作比较便捷，诸如账户查询、转账汇款、生活缴费等常用功能可以一步到位。此外，APP常用功能之间也进行了关联，如账户查询关联明细、转账汇款、投资理财、资金转入、银行卡管理、无卡取现等功能；转账完成后，关联转账回执、通知收款人，但没有关联常用的“转账记录”。

　　值得注意的是，账户查询的交互不够合理，突出表现在：第一，借记卡（Ⅰ类）关联转账汇款、投资理财比较合理，但关联“资金转入”不够合理，业内也鲜有此种关联设置；第二，每张卡关联的“银行卡管理”并不是针对此张卡的管理，而是先跳到所有卡片，再选择卡片进行管理，此交互设置与“…→银行卡管理”重复，而且不够合理；第三，信用卡查询没有外显账单金额等基本账户情况，也没有关联“还款”这一最常用功能。

　　搜索互动方面，交通银行APP在首页设置了搜索入口，支持对功能、产品、资讯、直播的搜索，模糊搜索匹配程度较高，也可以联动在线客服。但遗憾的是，无法将搜索内容代入客服。此外，搜索启动有加载时滞。

　　交通银行APP在“首页、金融”栏目页均设有在线客服入口，支持智能转人工客服，也提供理财经理。值得一提的是，在部分操作出现错误时可以转入在线客服。APP客服架构有突破，但实际使用中存在不少问题：第一，客服跟随程度不足，一些常用操作缺少跟随。第二，智能转人工服务，等待时间不短且不停提示多少位客户在等待，对用户来说不够友好。

　　第三，APP设有专门的客户经理页面，显示专属管家的基本信息、资质等，并有“在线咨询”与“预约视频通话”选项，服务架构完善。但部分测试人员点击“在线咨询”跳转在线客服，“预约视频通话”显示“您的管家最近没有可预约的时间”，下方提示“您也可以立即联系管家”，但点进去依然跳转到在线客服。咨询人工客服得知，APP根据客户有无客户经理、客户经理是否有相关权限来判断进入什么页面，如果不能用建议联系网点客户经理。

　　其他体验方面，交行APP右上角“…→消息中心”整合了交易提醒、姣姣提醒和管家提醒，并可以设置对哪些卡片进行交易提醒，但无弹窗提醒。在“我的”板块，提供金融日历服务，可以进行账单还款提醒、理财到期续购产品推荐等，也可以通过“信息服务”编辑个人资料，更新身份证有效期。不过，APP暂时找不到可直拨的客服电话，也没有意见反馈入口。

　　不过，在评测过程中，个别评测员添加信用卡之后，无法正常使用“金融日历”服务，提示“信用卡所属分行不能为空串”，即使咨询在线客服，也无法获得有效帮助。此外，这个问题在打开理财页面时也会出现。

　　总的来说，交通银行APP优化了搜索、客服体验，但登录“忘记密码”逻辑不顺畅，账户查询等常用交互不够合理，客服架构不错但使用问题不少。此外，语音便捷服务暂未上线，部分操作有转接时滞，测试中偶有闪退发生。

　　产品功能（31.55分/35分）：转账记录查询“不走寻常路”

　　账户管理方面，用户在 “账户查询”页，可以看到名下加挂的借记卡、信用卡等，可以手动添加/申请银行卡。针对每张借记卡，用户可以查询余额、交易明细，也可以查询/复制卡号，还可以进行挂失、管理快捷支付等操作。用户在“我的”中可以找到“资产负债”入口，用表格的形式展现了资产、负债情况，并提供财富诊断服务。但相比同业，APP缺乏图形化展示。

　　转账汇款功能方面，交通银行APP支持银行账户/手机号转账，也支持最近收款人转账，还可以设置转账限额、管理收款人等。其中，银行账户转账时，可以自由切换转出卡，显示账户余额，智能读取银行通道；转账结束后，可以查看转账回执，也可以通知收款人。此外，APP支持复制卡号激活转账，但不支持语音转账等快捷转账方式。

　　值得注意的是，转账汇款中“转账记录”查询功能待提高。首先，在多张卡情况下，查询转账记录默认安心付账户；其次，转账记录分为“近两天”和“两天前时间段”的转账记录，用户无法筛选查看所有记录，可以说“不走寻常路”。

　　存款方面，交通银行APP产品丰富，不仅包含定期存款、大额存单、通知存款等产品，还有智能存款“超享存”、结构性存款“天添息”和美元存款等。贷款方面，交通银行APP支持信用贷惠民贷、以理财做抵押的质押贷和住房贷，另设有经营贷款专区，提供信用贷、房二贷、POS贷等产品。此外，提供智能贷款管家、贷款计算器等小工具，帮助用户高效申请贷款。

　　交通银行APP设置了单独的“金融”栏目页，顶部列示了理财、基金、黄金、保险、理财顾问、活期富、外汇、贷款、信用卡等主要产品，“更多”里可以查看19种产品、功能。下方则分为现金管理、稳健投资、进取投资、风险保障4部分产品，针对不同偏好需求群体提供相应产品，指向性明确。不足的是，缺乏整体持仓、收益情况。

　　从产品条线看，APP均进行了系统性功能建设。其中， APP理财板块产品丰富，分为活期类、定期类、结构性、保本类、私人银行五大类，也支持搜索和筛选，但不支持理财转让，部分可以质押贷款。基金方面，除了交行主力货币基金活期富外，还提供股票、混合、债券、QDII、货币、互认基金、养老目标基金等众多基金产品，并设有定投专区。保险方面，在产品分门别类推荐基础上，增加了知识普及类小课堂。

　　除此之外， APP还支持黄金账户、实物金、交易金等，支持银证、银期转账，设有外汇专区，并支持债券、信托产品等。此外，交行APP还有理财顾问、攒钱计划、养老计划等投资助手。

　　信用卡方面，交通银行APP比去年有完善，支持申请、进度查询、还款、查账、分期、积分、挂失补卡等功能，但积分兑换等需跳转买单吧。此外，信用卡版块，每张卡片需要切换查看，而同业一般水平滑动，利于用户感知整体持卡情况。