南京秣陵政务客服：一天处理5000条QQ群信息

“问一下：医疗保障编号就是社会保障卡号对吗@睦邻为民3号……”“@睦邻为民1号 您好，我昨天停保有一个人的停保条款写错了，现在还能更改吗？”疫情防控期间，南京市江宁区秣陵街道为民服务中心平均每天进厅办事人员不足10人，但中心窗口人员却化身“为民客服”，运指如飞。

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百项业务家里可办

2月以来，秣陵街道为民服务中心窗口人员田飞每天到岗第一件事情就是登录腾讯QQ，几乎和“登录成功”页面一起出现的是四个跳动的“企鹅”，这是秣陵街道的睦邻为民“家里办”代办QQ群，群里包括和田飞一样的其他6名全科窗口人员，以及辖区内1000多家企业的人事专员和25个社区（村）的为民联络员。

新冠疫情期间企业延期复工，而部分业务又有时效要求，为了解决这个矛盾，秣陵街道为民服务中心积极推行网上办、指尖办，创新设立2个“家里办”代办QQ群，开通业务受理专门邮箱，在线受理、办理各类服务，进行实时咨询和答疑。由于每个QQ群仅能容纳500人，两个QQ群很快就满员了，后又增开了两个QQ群。现在，该街道没有外勤任务的7名窗口人员，全部变身“X”号客服，服务场景从线下搬到线上。

目前，该街道36项企业参停保业务，60余项大龄失业金、就业证、社保信息修改的居民业务，均可通过四个“家里办”群联系办理或者代办服务。

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一天盖楼2000条

企业人事通过电话或网络加入“家里办”代办群，可查询到20项网办攻略，按照流程提示准备扫描件上传邮箱，邮箱自动提示新到邮件消息，“为民客服”第一时间点击办理并在群里给予反馈，必要时候开通视频核实原件情况，后台办结后会发送邮件等待确认，最终办理完成。目前“睦邻为民”客服日均“不见面”110件，高频的办理业务为单位职工参保停保退费36项。

2月13日,秣陵睦邻代办邮箱收到了南京精匠家居有限公司的求助，企业表示由于响应疫情防控要求企业暂未复工，无法拿到公章为员工停保退费。政务客服“睦邻为民3号”随即联系区人社部门进行沟通，后经区人社部门同意将该企业相关停保退费信息先行报备，待企业复工后再行办理。“先报备，再补办，又节省了一些社保成本，可以在家安心等待复工了。”企业人事专员刘金宁说。截至目前，中心已先行帮助14家企业办理了业务报备。

田飞表示， 每家单位遇到问题不尽相同，业务员的政策理解能力不同，正常办件之余需要抽身处理各类咨询，很多企业人事经常无法一次性准确提交材料，加之网络沟通不如当面沟通直接高效，最多的时候他被同一家单位因同一业务@20次，经常要“看着邮件、回着QQ、打着电话进行各种业务指导和信息核实”。

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上班时间变成“007”

处理新成员入群申请，上传最新服务指南，处理未回复消息，从邮箱下载企业申请材料……这是田飞目前的常见工作。

目前，秣陵街道为民服务中心上线了7位客服，在线服务时间为早上8:30