上海市民生银行网点民生银行上海分行凤凰涅槃之道：服务源自美好服务创造价值

银行业的转型阵痛、业务增长乏力、外部严峻……在经历了行业期后，民生银行上海分行因对商业模式转型不断探索，过程中及时调整定位、找准方向、创新模式，得到不断发展。一年多来，存贷款规模快速增长、资产质量保持优良、业务结构持续优化，分行整体方向及趋势明显好转。

要的就是，要的就是一股劲，要的就是一个“拼”！这是军心！这是士气！

成功的背后往往蕴含着更多的东西！

人民网上海8月30日电（韩庆）近日，民生银行在举办以“美好”为主题的“中国首届服务能力大赛”决赛。行内来自全国一万余名一线服务人员参加了大赛，经过网络赛、业绩赛两个赛段激烈角逐，十家分行代表队进京PK。

两者之间，首先要把银行做好，但胡庆华更看重培养最优秀的银行人，最大愿望是更多的部下成为业界精英。

今年以来，民生银行上海分行厅堂员工堵截多类金融诈骗案件，客户资金，得到了客户对上海分行服务品质的高度认可。

例如“钞级能手”环节，的恰恰就是厅堂一线员工的技能水平。此次大赛更贴近于厅堂服务的形式，模拟客户存款，对员工进行全方位，要求在时间内完成清分、清点、计数等多个环节。

据了解，未来，民生银行上海分行网点定位将逐步向智能化网点转型，在厅堂打造智能化“电子服务体验区”，移动智能柜员（MIT）、现金自助存取款机（QTM）、现金速存机、微视窗等为客户提供一站式金融服务，快速提升厅堂业务办理效率。

此次民生银行全国一万余名一线服务人员参赛，要想在“万里”出类拔萃，绝非易事。

每年举办中层干部新春团拜会，鼓励员工展示最精彩的自己；每年亲自写节寄语，文化……

服务质量是银行业的根本，夺冠说明功底过硬；2016年亦是民生银行上海分行成立20周年，算的上提前献礼；不过，这更是一次凤凰涅槃浴火！

“十二五”期间，对于民生银行上海分行而言，是风雨相伴的五年。受钢贸行业影响，民生银行上海分行了一些波折。

正是这套“军规”，一年来，民生银行上海分行明显有了一股子与以往不同的“精气神”。而这股“精气神”，可从很多服务细节上管窥一斑。

在民生银行党委、行长郑万春行长看来，银行业的本质就是服务行业。服务是一个综合体系，是从客户视角对一家银行经营水平的全方位体验，是从市场角度对一家银行竞争能力的集中展现。

2016年民生银行上海分行聚焦、非法集资等社会热点，从年初开始，组织开展主题为“风雨同舟二十年，金融公益民生行”的宣传教育活动。一支77人“形象佳、口才好、业务精”的宣传员团队，在各支行活动现场为金融消费者解答日常金融消费方面问题，宣讲和普及金融消费安全知识。

而民生银行上海分行却反其道而行之，依然注重线下服务，做好服务转型，全面提升员工服务和销售的综合服务能力，让民生银行的服务更贴近市场、贴近一线，传递积极、自信、用心的服务。因民生银行秉承的正是“专业专注、精准精益、诚信诚挚、相敬相伴、创造价值、传递美好”的服务准则，打造品质卓越的服务体系。

凤凰涅槃“一飞”圆梦上海滩

手指灵动，钞票翻飞；技能扎实，精准高效……一个环节做好不难，难的是所有环节都做得完美！民生银行上海分行代表队扎实的业务知识让同行和评委，不断创新追求美的那股子“精气神”令全场震撼，评委和同行频频点赞。

此外，民生银行上海分行还以网点LED显示屏、厅堂大屏幕、厅堂“教育区”等为载体，播放和摆放《上海市银行同业公会关于防范非法集资的声明》、《上海银行业消费者知识读本》等金融消费者权益宣传资料，并利用“民生银行上海分行零售银行”微信号、“民生家园”APP等互联网渠道广泛开展活动宣传和客户邀约。

“一个单位最重要的是状态。数字只是结果，有什么样的状态就有什么样的结果。”在民生银行上海分行行长胡庆华看来，一年多来上海分行状态显然迅速回升、好转。重塑品牌形象，凝聚吸引人才——本次在全行首届服务能力大赛中勇夺第一，已然成为民生银行上海分行王者归来的标志性事件和里程碑。

当下，互联网金融已成潮流，很多银行正在逐步减少或放松对线下渠道的支持，无人银行、自助银行似乎正在成为主流。

风采展示的每一个细节、实景再现的每一段剧情、点钞的每一次模拟……期间，每一位参赛队员无不投入心精力、精益求精。每一次挥洒汗水，为的都是站上舞台那一瞬间的精彩绽放，大家都抱着同一个目标，勇夺第一！

显然，民生银行上海分行着力于为客户提供用心的优质服务，已不再局限于服务态度、服务流程的优化，而是更注重在服务客户的同时保障客户资金安全，逐步从办理效率、智能设备体验、风险提示等各方面提升客户服务体验。以服务为本，保障其他各项业务的稳定、持续、健康发展。

决赛各家分行的代表无不是经过精挑细选，实力强悍！而现场的环节设置更是与以往大赛不同。有问必答、钞级能手、真我风采、实景再现、终极挑战五个竞赛环节，环节设置充分贴近一线服务场景，全面考核参赛人员的知识储备、专业能力、创新能力。

“上海是国际金融中心，银行人圆梦之地，积聚了最优秀人才，拥有优秀的商业文化。我希望通过、机制、文化打造最优秀的团队，把上海分行带向一流。”胡庆华表示。

作为一个从业三十几年的银行人，胡庆华有着自己独特的实践经验和思。

对于员工，要做就要做最优秀的银行人！选择年轻、学历高、综合素质高的专业人才，打造一支的团队。员工的人生都可以更精彩、更成功，而成就部下是领导的责任。

王者归来精彩绽放只为重塑品牌凝聚

这是一次大赛，更是对民生银行上海分行全员一次严峻的。

“3·15”当日，组织所辖68家支行、15家社区支行积极投身“金融消费者权益日”活动。77位宣讲员团队成了最靓丽的风景线，300位员工参与活动，近100场次活动，近2000位客户参与。

实际上，这次出征参赛，对于民生银行上海分行来说，意义很不一般。

对于企业文化，“身先士卒，率先垂范，己所不欲，勿施于人”是胡庆华的一贯。更需将市场化的精髓与中国文化的优秀传统相结合。

决赛现场，群雄逐鹿，其中一只队伍甫一亮相，就被重点关注。清新亮丽的职业形象、娴熟的服务技能、富有创意的情景设计……鲜活地诠释了“精心服务，创造价值”的服务，民生银行上海分行惊艳全场。经过艰苦PK，其最终以超越第二名近百分的优势斩获第一！同时获得“最强技能”、“最妙创意”以及“网络赛第一名”等多个专项。

如何发挥人才作用？成立博士俱乐部，研究经营中重大问题；成立对公精英客户经理俱乐部、零售精英客户经理俱乐部，打通交流渠道，通过各种方式发现人、培养人、成就人。

为了备战，分行动员全行各经营机构积极推荐优秀员工，从形象气质、爱行品德、专业知识等各方面，对近百名候选人进行严格筛选，最终通过三轮层层选拔确定参赛人员。同时，相关部门大力配合，对来自不同岗位的参赛人员进行为期两周的脱产训练。

“未来经营银行就像经营企业一样，需要真正的企业家，各家银行之间的差异将会很大，‘十三五’将一家银行全面的经营管理能力。”胡庆华曾在接受采访中这样表示，而银行的服务能力无疑是重中之重！

对于平台，要做就做最好的银行！好的银行应该是社会贡献最大、服务最优秀、资产质量最好、盈利能力最强、员工幸福感最高、品牌最佳。

“领导是导演、是教练，员工是主演、是运动员。要打造公平、、公开的机制，为员工创造机会和平台，根据员工特点做好引导、培养、督促。”自从到任那一刻，胡庆华更加坚定自己的想法。

高手云集、时间有限、要求标准高！

大赛第一阶段网络赛，要求厅堂员工全员参与网络，上海分行参赛人数高达840多人。两天连续奋战，上海分行全体员工拧成一股绳，取得全行第一，第二阶段为业绩赛，凭借二季度各项营销活动取得的优良成绩，最终，上海分行代表队以预赛总成绩排名第二杀入现场总决赛！

创新管理打造一支的团队

在员工培训提升上，民生银行上海分行定期组织厅堂员工开展服务礼仪培训，分别从员工职业形象礼仪、色彩基础知识、职业妆容以及服务技巧等方面对员工个人能力进行提升。