济南服务在线” 把民生警务落到实处2016年8月2日

经过充分调研和反复研究，济南市机关把在互联网上建立“电子警务平台”作为服务民生、构建和谐警民关系的突破口，于2008年7月在全省率先开通了集网上办事咨询、服务群众、政策宣传、政务公开、社会监督等于一体的电子警务平台“济南服务在线”分为“网上办事”、“交流互动”、“政务信息”、“社区警务”等四大功能板块。

今年4月中旬，济南市机关在“济南服务在线”上开通了网上“社区警务”。自此，济南市市区全部468名社区不仅有了自己的“网上警务室”，而且向社会全部公开了手机号码、电子邮箱和QQ号码，每天24小时随时接受群众网上求助服务，并可以随时与辖区群众交流互动，第一时间听取群众的意见、。

2005年10月，济南市根据市的统一部署和要求，在互联网上建立并开通了“济南市网站”。现“济南服务在线”办公室屈芸，原来一直负责“济南市网站”的工作。据屈芸介绍，自2005年10月到2008年7月近3年的时间内，只有她一人负责网站的工作，网站只具有简单的宣传和信息公开功能，点击率比较低，只有不到2000人次点击，该网站在工作和服务群众中基本上没有发挥太大的作用。

“机关实行的网上自选号措施方便、快捷，体现了以人为本的，解决了困扰老百姓的‘人情号’、‘关系号’，在这么短的时间就办完了选号手续，我很激动，也很！”

两年来，平均每天有5000余人登录咨询和办理业务，网站点击率达到373万余人次，布各类警务信息1万余条，接收社会信件5000余件，网上办理二代证申请1592人，申办出国和港澳申请3184份，在线答复咨询22817件，处理各类有效举报线索1335件，收到社会的表扬信118封。“济南服务在线”被济南市民亲切地称为服务民生的“保障线”、警民和谐的“连心线”。

济南市局长刘杰表示，机关的所有都是人民群众赋予的，也是为人民群众服务的。如果说我们开通“服务在线”是放权的话，其实也是把本来就是人民群众赋予的交给人民群众来行使。

通过“济南服务在线”这一网络载体，济南机关的各项决策部署从“事后改进”到“事前完善”，确保了各项决策的科学性。原来只有在执行完一项决策部署后才能了解到群众的评价，群众即使有意见也只能在以后的工作中进行弥补。如今是在各项决策前先通过服务在线征求群众的意见，确保了各项决策部署的群众基础。在去年的群众满意度测评和行风评议中，济南市居民安全感和群众满意度分别达到创纪录的98.2%%和94.87%%，全市机关的依法行政、履行职责、政务公开、办事效率得分也再创历史新高，分别是98.13%%、96.42%%、94.96%%和96.28%%。这其中，“济南服务在线”功不可没。

短短两年时间，这一济南市互联网门户网站点击率已突破373万人次，平均每天有5000余人登录咨询和办理业务，对于常住人口仅有603万人的济南来说，高点击率意味着有相当数量的群众经常浏览或使用“济南服务在线”。

从“济南市网站”到“济南服务在线”，点击率从3年不足2000人次到两年突破373万人次，数字巨大跨越的背后是济南警务的深层变革

“目前，群众通过‘济南服务在线’对我们的监督，我们感受到的不再仅是压力，而是工作的动力。”不少基层这样反映。

从“垄断”到“放权”，所有能够通过网上办理的业务全部实现网上办理，“阳光作业”成为最好的防腐剂，最大限度地了公开、、公平

在“济南服务在线”研发和开通之初，个别部门和流露出畏难情绪。

为主动接受社会监督，提高执法水平和行政管理效能，济南市机关最近又在服务在线上开通了“执法服务评价系统”和“网上走访”栏目。社会可以通过“执法服务评价系统”对全市机关或的执法、服务和警容风纪进行客观的监督评价。通过“网上走访”栏目，济南市机关定期安排各级部门领导和基层、窗口单位进行网上视频走访，及时了解群众的所需、所盼、所想、所怨，第一时间听取群众的意见，以便于机关更好地改进工作。

当时刚从部队转业到济南不久的小刘因为自己负责的通状况比较复杂，自己又处在执法第一线，在“服务在线”开通之初曾特别担心群众对自己的工作不理解而投诉，并且在网上给局长写信表示个别群众可能利用网络故意渲染。两年过去了，小刘说自己当初的担心是多余的，群众很体谅的辛苦，即使违章受到处罚的市民绝大多数也对他的工作表示理解，仅有极个别的群众通过局长信箱和网上对他投诉，但通过跟投诉群众沟通和解释，群众更加理解了他的工作。小刘也坦承，有了服务在线，自己对执法的要求更高，时刻提醒自己注意执法的每一个细节，让每一次执法经得起群众的检验。

制度如今已内化为的自觉行动。服务在线成功运行两年来，在为群众提供满意服务的同时，也是对全市的深刻教育和洗礼。他们在服务群众中收获了快乐，改进了警务，打牢了执法为民的根基。目前，实意为群众服务，脚踏实地地办好顺、解民忧、惠民生的小事、实事、好事已成为济南市机关和全体的共识。

从“单向警务”到“交流互动式警务”，“济南服务在线”让群众全程参与机关涉及民生的重大决策，最大限度地吸纳了群众智慧，开创了民生警务的新境界

短短两年时间，这一济南市互联网门户网站点击率已突破373万人次，平均每天有5000余人登录咨询和办理业务，对于常住人口仅有603万人的济南来说，高点击率意味着有相当数量的群众经常浏览或使用“济南服务在线”。

“从前几年的‘济南市网站’到现在的‘济南服务在线’，我们在凸显网站服务功能的背后，其实是警务的深层转变，将便民利民和群众满意作为全部工作的根本出发点和落脚点。”济南市副局长徐春华这样定位“服务在线”。

第十一届全运会期间，济南市机关就单双号限行主动通过“济南服务在线”向社会征求意见和。最终，济南市机关根据机动车单双号限行测试结果和市民群众提出的意见，将限行区域大大缩小，将限行由原来的20天缩短为6天，最大限度地减少了因全运安保给群活带来的影响。

车辆挂牌向来是社会热点问题，也一直是群众反映强烈的问题。每个人买了爱车之后，都喜欢选择一个自己如意的号牌。为方便群众选号，消除机动车所谓“吉祥号牌”这一普遍难以解决的社会热点难点问题，济南市机关将车管部门掌握的所有车牌号码全部放到济南服务在线上，由群众自行编选，既杜绝了号码资源垄断带来的弊端和，又为群众提供了公开透明和便捷的服务。

如何当今信息时代特点、将网络的优势更多、更直接地体现在行政管理服务上，解决人民群众在办理交通、出入境、户政、车辆、消防等业务方面不够方便、不够快捷、不够高效的问题？济南市机行了深入调研。经调查，济南市有常住人口603万，暂住人口140余万，经常上网的网民有180万余人，每年受理出入境业务10万余起，受理机动车登记挂牌业务15万余起，如开通网上办理服务，将极大地惠及百姓。网上政务和网上警务成为人民群众对党委、和机关的新要求和新期待。济南市民普遍希望机关开通网上办理业务，以节省办事时间和办事成本。

济南市党委一班人认为，传统的警务其实是一种“单向警务”，各级机关尽管在重大决策和部署中考虑了群众的意见，但更多的仍是决策部门“主观认为的群众意见”，与群众真正的需求还有不小的距离。“济南服务在线”通过设立的局长信箱、网上、网上走访、线索举报、在线咨询、在线、驾考模拟与预约、走失人口、失物招领、电子地图、网络安全报警、协查、网上调查等栏目，随时听取群众的意见，让群众全程参与重大决策，确保了决策最大限度地体现，真正将民本警务落到了实处。

“社区警务”栏目开通以来，全体社区，布各类便民通知、社区警讯、治安通报7195条，在线解答居民提问9500余条，收集意见780余条。社区及时根据群众的，加强和改进了社区工作，受到辖区群众欢迎。

随着网络的迅猛发展和日益普及，济南市局长刘杰敏锐地意识到：网络已成为广大市民工作和生活的重要组成部分，充分借助互联网优势惠及群众，节省行政运行成本、提高服务效率，必将成为今后警务发展的方向。

针对个别区域治安混乱严重影响群众安全感的情况，济南市机关通过“服务在线”上的“网上调查”、“网上走访”问计于民，最后根据群众的反映和意见确定了10个挂牌整治的治安重点地区进行集中整治。反映线索的市民武先生看到机关这么快就对自己反映的问题采取了措施，在“服务在线”上留言高度赞扬济南机关的亲民行为。

今年2月5日，“泉城大王”欣向泉通过“局长信箱”给刘杰局长写信，盛赞济南市与当地联合开展的“网上大走访”活动，并机关与网友“长期互动”。刘杰在回复中感谢他提出的意见和，并表示机关与网友互动是新形势下密切警民关系的一个重要平台，要建立长效机制形成警务常态，最大限度地把工作做到老百姓的身边，把服务送到群众心里。

“服务在线几乎将全部工作在阳光之下，群众可以全程监督，机关仅存的一点也没有了。”

济南市局长刘杰认为，群众需求是工作的“风向标”。信息化社会使管理与服务工作面临新的机遇和挑战，机关只有不断创新社会管理与服务工作，才能不断适应形势的新发展和群众的期待。要将社会管理创新与民生警务紧密结合起来，充分借助信息化手段，更好地、更加便捷地为群众提供优质服务。

在“济南服务在线”开通之初，为避免网站服务群众的各项功能和措施落不到实处，市局党委一班人采取了强有力的推动措施，成立了由局长刘杰任组长的领导小组，作为“一把手工程”来抓，定期调度、研究解决工作中遇到的问题，并专门成立了“济南服务在线”管理办公室，负责网站的日常管理、协调督办工作。各分、县（市）局和13个警种、部门也全部明确了分管领导，设立了专兼职管理员和，具体负责各自栏目的和信息报送工作。建立了《服务在线管理规范》等8项规章制度，切实做到用制度管人、按程序办事，逐步把网站工作的各个方面和各个环节全部纳入制、规范化、科学化的管理轨道。

截止到7月9日，市民通过“济南服务在线”“网上自编预选机动车号牌系统”先后预选机动车号牌49881个，实际挂牌35384个。

济南把车牌号的选择权和主动权交给群众，将现有号码资源全部上网，使车辆挂牌全部在阳光下运行，从根本上避免了个别通过挂牌以权谋私，也确保了每一名购车群众都能选到自己如意的号牌。

“济南服务在线”上的“第二代居民身份证网上办理系统”，在全国首次实现了第二代居民身份证网上办理，极大地节省了外出务工者办理二代证的时间成本和物质成本。“第二代居民身份证网上办理系统”主要是针对长期离开济南不便回来的具有济南市常住户口的居民，为他们提供一个网上申请办理身份证的方便途径。拥有济南户口的刘女士长期在深圳工作，了解到济南市开通了网上办理身份证系统，便登录“济南服务在线”提交了相关信息，没想到很快就通过了网上审核进入了制证阶段。刘女士对此项便民服务很是满意：“网上申请办理身份证，给我们这些在外地的济南人提供了方便，既节省了往返途的时间，又节约了来回费用。”

这是济南市民王先生在“济南服务在线”开通不久在网上的留言。当初王先生买了新车，得知“济南服务在线”开通后，带着半信半疑的态度登录了“网上自编预选机动车号牌系统”，按照有关规则自己编排、预选车辆号牌，不到十分钟，就选到了自己盼望已久的车牌号。“坐在家里就选中了盼望已久的车牌号，节省了我很多的时间。”王先生对这项服务举措竖起了大拇指。

百姓为上，民生为先。在进行涉及民生的决策和制定措施时，如何充分吸纳群众的要求、期待，做决策，围绕民生办实事？济南机关充分利用了“服务在线”这一灵活有效的载体。

“要让站在群众的角度，思考机关应提供什么样的服务，体验百姓办证办事的辛苦、感受网上警务的方便快捷，以此推动解放思想、更新观念、提升境界。服务群众永无止境，也没有固定的模式，群众需要的就是我们要努力的方向。在服务群众方面任何部门和任何都不能也不应该强调困难，在服务群众的大事面前，我们的任何困难都是小事。”济南市局长刘杰这样引导和教育。

“济南服务在线”专门在主页设置了网上“警务大厅”，将可在网上办理的行政业务全部放在网上运行，共包括5类20项在线申办业务。其中，交通业务5项：网上自编预选机动车号牌，《临时通行证》网上申办，提交身体条件证明的网上预录入，驾驶人和机动车所有人信息变更备案，补领驾驶证、机动车号牌。户政业务3项：第二代居民身份证网上办理，暂住证申报，门（楼）号申办。出入境业务5项：护照在线申办，往来港澳通行证在线申办，往来通行证在线申办，因私出境中介机构年审、注册，港澳商务备案。法制业务2项：申请行政复议，申请国家赔偿。消防业务5项：建设工程消防设计审核，建设工程消防验收，聚集场所使用、营业前消防安全检查，建设工程消防设计备案，建设工程竣工验收消防备案。

“电子警务技术难点多、实际工作量大、时限要求高，开通服务在线是自己找麻烦、加任务，搞不好群众会更不满意。”

从“被动接受监督”到“主动欢迎监督”，“济南服务在线”不仅是塑造了机关和面对社会监督的态度，更重要的是将“立警为公，执法为民”的警务植根于每名心中