民生人寿保险服务瑕疵待改进2016年12月10日民生人寿保险官网
新晨报记者杨晓妹济南报道
对此，民生人寿保险嘉祥营销服务部回应道“因业务员离职，是否提前通知客户以及是否存在代签字等情况均不清楚，但可以向总公司申请续保”。“民生人寿保险还是想我续保，至于滞纳金可以再商量。但我就是要求退保，我已经不再信任他们了。”李峰如此说道。
民生人寿保险“续保难退保更难”事件日前获得最新进展，新晨报记者8月22日了解到，保险公司和投保人已达成“协议退保”，民生人寿保险向其全额退还保费。
“这份《保单未收情况说明书》只是一份证明保险公司和客户有过服务接触的内部管理材料，它对保单效力没有任何影响。”民生人寿保险山东分公司运营部负责人张新华如是告诉新晨报记者。然而，事实果真如此吗？
嘉祥县消费者协会给新晨报记者发来一份保险公司的“情况说明书”，落款为“民生人寿保险济宁中心支公司客服部”，特别注明“如客户不申请保单复效，将按照公司正常流程处理”。对于这份没有加盖公章也没有标注日期的“情况说明书”，李峰表示难以接受，因为其已缴纳的13000多元的保费只能退还5300元的“现金价值”。
来自济宁市嘉祥县的李峰18日向新晨报记者反映了其投保。他于2008年8月8日给家人投保了三份民生人寿保险的分红险，连续投保两年后忘记缴费，直到2011年初想起来查看保单时才发现保单竟然“莫名”被停保，三份保单已经全部失效。
为此，新晨报记者向山东保险市场多家主流寿险公司核实缴费提醒流程，这些公司无一例外表示均会在客户保单缴费日之前，通过电话、短信等方式提醒投保人缴费；如投保人忘记缴费，保险公司则会在宽限期内及时电话告知投保人。
“保险公司业务员的问题导致我的保单失效，凭什么问我要续保的滞纳金？”李峰表示对民生人寿保险济宁中心支公司的解决方案难以接受：“现在我只要求退还我全部的保费13388元，利息也不要了，我也不会再续保。”
在接受续保到提出退保的过程中，最让李峰印象深刻的是保险公司业务员的频繁变换和民生人寿保险对客户的冷漠。李峰告诉新晨报记者：“光是业务员，就跟走马观灯似的，我都接触了四五个了，每次都得把情况重新解释一遍，而且还都是来劝我续保的。”
历时三年经过多次协商无果，李峰无奈之下将民生人寿保险投诉至嘉祥县消费者协会。之后，民生人寿保险济宁中心支公司给他两个解决方案：李峰继续续保，但需缴纳滞纳金；或者退保，但已缴纳的13000多元的保费只能退还5300元。
对此，民生人寿保险嘉祥营销服务部回应道“因业务员离职，是否提前通知客户以及是否存在代签字等情况均不清楚”。又是什么原因让民生人寿保险对此讳莫如深？
民生人寿保险服务瑕疵待改进
“保单退还‘现金价值’，是因为保险公司有保单成本在里面。”民生人寿保险山东分公司运营部负责人张新华告诉新晨报记者，对于客户服务方面存在的瑕疵，该公司对此很重视，但需要有改进的时间和空间。
“我们赶到民生人寿保险嘉祥营销服务部去调解的时候，发现该公司的营业场所只有一间小屋子，里面坐着几个业务员，一问知，全往济宁方面推。而且我转了一圈，并没有看到他们公司的营业执照，业务员回答说营业执照在济宁中心支公司统一存放。”嘉祥县消费者协会的相关负责人告诉新晨报记者，民生人寿保险嘉祥营销服务部和济宁中心支公司在客户服务能力方面欠缺很多，而且在接待客户咨询方面态度。
关于《保单未收情况说明书》的代签字事件，“这是严重违反公司的行为。”济南一家大型寿险公司客服部负责人告诉新晨报记者，对于经济困难无力或者主观不愿意继续缴费的客户，保险公司应该在60天的缴费宽限期过完之后，面访投保人并获得其亲笔签字才符合。
民生人寿保险济宁中心支公司负责人陈冬梅表示因“保险公司业务员的工作失误”导致李峰投保的三份保单失效，承诺为投保人办理“协议退保”并退还全额保费。“拖了三年多的石头终于放下了。”李峰向新晨报记者感慨道。
“续保难退保更难”客户获全额退保
“对于客户需求，公司没有及时响应，客户服务方面确实存在瑕疵。”21日接受新晨报记者采访的民生人寿保险山东分公司运营部负责人张新华如是表示，由于该公司业务员流动性比较大，客户服务信息有断层，公司没有及时收到来自客户需求的信息反馈。
对于那份李峰否认亲笔签字的《保单未收情况说明书》，一直是该事件中各方争议的焦点，这份文件的经办人是谁？投保人签名处的签字又是被谁代签？
今年5月6日，民生人寿保险山西分公司接到监管部门的罚单，山西保监局在现场检查中发现，该公司于2012年10月-12月期间存在“虚列营业费用用于支付客户非正常退保补偿款”的违法行为。民生人寿保险山西分公司被监管部门处以罚款3万元处罚，对上述违法行为负有直接责任的相关负责人张惠芬受到并罚款5千元处罚。
退保之坎坷
李峰告诉新晨报记者，自2011年初发现其投保的三份保单失效以来，他先是接受了保险公司业务员对其保单进行复效的，然而三年来两次复效均以失败告终。李峰开始对民生人寿保险的服务感到失望：“因为这件事全家已经浪费了不少时间和精力，既然续保一再失败，我只好提出退保申请。”
李峰告诉新晨报记者，自己从没去办理过停保，而且那张《保单未收情况说明书》上的签名也不是他本人所签。然而历时三年经过多次协商无果，李峰无奈之下只好将民生人寿保险投诉至嘉祥县消费者协会。
延伸阅读：
“对保单效力没有任何影响”
民生人寿保险非正常退保的猫腻：
然而，当李峰提出退保要求后，民生人寿保险嘉祥营销服务部便开始把他往济宁中心支公司推。“我们对市里情况不熟悉，去了也不知该找谁，光来往济宁市和嘉祥县就有十多趟。”李峰告诉新晨报记者。
新晨报记者查阅民生人寿保险合同发现，在“续期保险费的交付、宽限期”一栏中写道“每期保险费到期日次日起60日内为交付保险费宽限期”。然而，其《保单未收说明书》的签署时间显示为2010年8月27日，而此时尚在交费宽限期内。
“客户服务有瑕疵”
21日，本报刊发了《三份保单“无故”失效——民生人寿保险续保难退保更难》的新闻，投保人李峰（化名）在民生人寿保险投保的三份保单被假冒签名停保一事引发强烈反响，不少市民打来电话反映其保险理赔及退保纠纷。
