南京：“智慧政务”推动政务服务2016年9月25日

（作者系中央党校教授）

而这张巨大的“智慧政务网”，也将41个部门的40多个业务系统的事项受理、办理、反馈“融为一体”，实现了335项政务服务事项的“外网受理、内网办理、外网反馈、全程监察”，让企业办事人员轻松享受到高效便捷的“一站式”受理、“一网式”服务。

智能化：“并联审批”渐行渐近

第三，行政监察与行政审批过程的有机统一。以往对政务活动的监察一般只能是结果监督，无法介入具体的行政过程之中。但在南京的政务服务中心，行政监察是与行政审批同步进行的。它通过阳光运行系统，在审批各个环节设置了电子监察点，可以说稍有差池，监察人员就能发现。这种监察模式，并没有改变现有的结构，遇到的阻力小，推广的可能性也就大大增强了。

120台网络交换机、5542个信息点、700台云终端计算机……为编织这张“智慧政务网”，光网线就铺设了400公里长，相当于从南京铺到上海。

而在同一楼层的市公共资源交易中心，整建制进驻了建设工程、交通工程、水利工程的招投标和货物招标、采购、产权交易、土地矿产招拍挂等七大公共资源要素市场。目前，该市场已实现进场交易、平台运行、信息发布、专家抽取、收费管理、监察监管的“六统一”。

335项政务服务“同堂”办理，七大公共资源“同场”交易；400公里网线、5542个信息点、700台云终端计算机，织就“智慧政务网”……

[实景回放]李女士所有的南京市一家中介代理机构，专门为新成立公司代理注册业务。“办理这项业务的人太多，每次到办理大厅看到的全是人！”李女士告诉笔者。

“智慧政务网”的全程留痕、可溯可查，也让效能监察更加实时化、精准化。以往提交纸质材料，窗口人员可以随意不通过，甚至故意办事人。如今，每次提交材料，系统都将记录留痕。超过两次不通过，电子监察系统就会自动报警。

“市民卡”一刷就灵，触摸式查询“有问即答”――

在该大厅笔者看到，发改委、住建委、国土局、规划局、环保局等13个单位共50个窗口一字排开，接待企业前来办事。“终于不用再跑来跑去了！”站在大厅里，刘女士感慨不已。

“云技术”破解“孤岛”瓶颈，“电子监察”成就“实时监督”――

“中心”窗口收件时，系统将从数据库里自动获取相关资料，不需要企业办事人员反复报送。

“如果提交材料不全，系统将打印出《补正通知书》，提示你需要补充的材料；如果材料齐全，系统将打印‘受理通知书’，你的申办事项就开始进入办理程序。”小张告诉笔者。

每次遇到这种情况，李女士都很“纠结”。“搞不清排在我前面的人有多少。不走吧，坐在大厅又不知道要等到什么时候；走吧，又担心一会儿就轮到自己办理。”她说，有好几次在大厅干坐了一个多小时，实在熬不住就起身走了，白白浪费等待时间。

15分钟后，笔者循着短信提示来到办理窗口。笔者在窗口电脑刷了一下市民卡，工作人员电脑上当即出现笔者的申报事项，并开始记录办理时间。5分钟后，工作人员核实完笔者提交的“材料”，窗口电脑当即出现“市政务服务业务引导系统”页面，提醒笔者对提交的“材料”进行确认。

随后，笔者用企业注册大厅一角的“云终端”计算机进入电子填单系统，填写申报事项的电子表单，通过网络将申报资料向“受理窗口”提交……“再过15分钟，将轮到您办理申办事项。”笔者手机立即收到提示短信。

[现场实录]如今，刘女士的这类烦恼将不复存在。在该市政务服务中心的投资建设大厅，工程建设项目所有审批和服务事项，都可以迅速“搞定”。

王军

“两个小时！这仅仅是跑一‘圈’花在上的时间！如果碰批材料被‘打回’，花在上的时间就得成倍增加了。”刘女士道出“苦水”。

待笔者按下“确认”键后，电脑屏幕随即出一张满意度测评表。小张说，满意度测评结果将自动录入绩效考核系统，供“中心”对工作人员、驻在部门进行绩效考核和评先评优时运用。

其次，形成了科学的绩效评价机制。“中心”将监督检查贯穿政务服务工作全过程，通过建立健全绩效考评和投诉处理等工作制度，对办理事项进行全过程网上检查，分层次分类别对41个部门的服务窗口工作绩效、服务履职等情况进行考核。这一体系的建立，对服务型建设可以起到很好的“风向标”作用。

[实景回放]在“中心”启用前，市各部门分散在市区多个地方，企业办事花在“”上的时间到底要多久？笔者曾经与某房地产公司负责跑审批的刘女士一道，开着车把与项目有关的6个部门“跑”一圈，结果耗时近两小时。

集成化：“一站式”办理成为现实

近日走进江苏省南京市政务服务中心暨公共资源交易中心，笔者感到新风扑面：云计算、市民卡等新概念应接不暇，智能化、集成化等新技术应用处处可见。该中心自去年10月31日试运行以来，已网上办理各类政务事项12万余件次，公共资源交易涉及金额近600亿元，服务对象满意率超过99%。

[现场实录]现在，在南京市政务服务中心，张先生的愿望已经变成现实。据介绍，“中心”能够将其受理的相关行政许可、非许可审批和公共服务事项办理的过程信息和结果，公共资源交易的结果，法律、政策咨询的答复，投诉、举报的结果反馈等信息进行归集，并全部存入基础数据库。

投资建设大厅仅是该市政务中心的一部分。据介绍，该市共有41个市级部门、单位在“中心”设立了155个窗口，受理的335项各类事项包括企业注册、投资建设、经济和科技社会服务等4大类。

41个部门“集中”办公，七大公共资源“同场”交易――

在这一智能化政务服务的背后，是“云计算”技术的引入。其最大的创新点就在于实现了各部门之间各类信息的资源共享，消除“信息孤岛”，从而避免了企业办事人员反复递交材料的现象。

办公场所的集中，仅是“中心”高度集成化的之一。集中办公让的各类服务、功能也发生“1+12”的叠加效应。比如，政务服务中心与公共资源交易中心“同堂”办公，能轻松实现投资项目审批与公共资源交易的无缝对接和“一条龙”服务，一个项目从行政审批到项目招标均能在同一信息化管理平台上完成。

南京市政务服务中心暨公共资源交易中心的建成启用，特别是引入“智慧政务”模式，为进一步深化行政体制、推进服务型建设提供了好样本。

[实景回放]2004年7月，回家的张先生准备办一家餐饮店。从工商部门领到了营业执照，“烦恼”却接踵而至：去卫生局办卫生经营许可证，工作人员让他提交营业执照；去环保局办“排放污染物许可”，办理窗口让他出示营业执照；去消防局申请“人员密集场所消防验收”，让他出示营业执照……

人性化：办事变得更轻松

[现场实录]“如今，来‘中心’办事，你完全可以享受到温馨的人性化服务。”办事大厅工作人员小张告诉笔者：在查询区，可在“中心”电脑上，查询政务息；在4个出入口的门厅，6台触摸式查询机，提供办事指南、窗口信息等智能导引服务；无线网络信号全面覆盖“中心”，社会可以免费上网畅游；二楼还分别设置了商务洽谈区和休闲茶吧，供办事人员使用……

首先，运用信息技术规范行为。“中心”用信息技术控制的行使，在很大程度上压缩了人为操作的空间，从源头掐断了裁量权的可能性。服务型首先应该是一个，有法不依、胡乱执法是不可能建成服务型的。用信息化手段规范行为，实质上就是固化了法律制度的要求，对建立服务型具有基础性作用。

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据了解，目前，南京市大约有300多万市民持有市民卡。“中心”负责人告诉笔者，通过“市民卡”，办事人员在“中心”可以随时查询政务业务办理状态，进行缴费、停车、复印等小额支付。

在工作人员的引导下，笔者现场感受了一下“人性化政务”的“温馨”。进入“中心”综合门厅，笔者将自己的市民卡往取号系统一“刷”，系统自动读出笔者的姓名、身份证号等信息，在录入个人手机号码、选择办理事项后，不到一分钟，笔者收到短信：“请您到A101窗口办理申办事项，目前还有12人在等待。”

创新行政管理的好样本

整个过程，他先后7次提交执照。“还有一次因为没带营业执照，白跑了一趟！”采访中，张先生向笔者道出“心里话”：部门能不能想个办法？不要让我们把同一份材料报来报去。